「あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される! 」と思った時に読む本」菊原 智明

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あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか?~「クレーマーに潰される!」と思った時に読む本~ (光文社新書)

【私の評価】★★★★★(92点)


■トヨタホームでクレームに苦しみ、
 しつこいお客様を避け、
 後輩と愚痴を言い続けていた著者は、
 典型的なダメ営業マンでした。


 クレームによって
 寝れない夜を過ごし、
 食べ物がのどを通らない。


 著者は、まさにクレームで
 死ぬ目に合ったのです。


・些細なことを怒り狂うお客様・・
 小さなことが一大事・・(p116)


■クレームに悩み、
 自暴自棄になった著者は、
 会社を辞めようと考え始めました。


 そして、最低なことに
 「お客様を減らそう!」と考え、
 否定的な対応をはじめたのです。


 あるとき消音壁をつけたいという
 お客様に、その消音壁は
 あまり効果がないことを伝えました。


 すると、お客様は、
 「教えてくれてありがとう」
 と、感謝してくれたのです。


・トップ営業マンへの転身のきっかけが、
 正に、「今まで隠していたクレームを
 お客様にお伝えするようになった

 ことだったのです(p195)


■「あれ!?」
 今まで隠していた商品のダメなところを、
 お客様に伝えたら、逆に感謝された。


 それから「過去のクレーム」を
 ニュースレターに
して
 お客様に提供しはじめました。


 そして著者は四年連続
 トップ営業マンとなり、
 コンサルタントとして
 独立したのです。


・「営業マンの最大の使命」とは
 いったいなんなのでしょうか?
 それはズバリ、
 「過去のお客様の失敗を、
 次のお客様にお伝えすること」(p193)


■仕事を受注するために
 商品の悪いところを隠していたのが
 実は逆効果だったのですね。


 死にたくなるほどのクレームが、
 宝に変わるのですから
 不思議なものです。


 それにしても
 前半の8年間の間苦しんだ
 クレーム事例が圧巻でした。


 菊原さん、
 良い本をありがとうございました。


───────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・黙っているからといって、
 お客様が満足していると思ったら
 大間違いです。
 むしろ、すべてのお客様は
 大なり小なり不満を抱えていて

 それをなんらかの理由で
 おっしゃらないだけ(p179)


・クレームを言って下さるお客様は、
 理不尽であろうと横暴であろうと、
 実に的確にあなたの弱点を
 明示してくれます(p182)


・ご案内の時いつも、はじめは希望にあまり
 沿わないと思われる、いわゆる捨て物件から
 ご紹介していくことにしています・・
 良くない物件を紹介したあと、いい物件を
 紹介するとより良く見えるからです(p101)


・商談中は電源くらい切っておきなさいよ」
 とお叱りを受けたこともありました(p91)


【私の評価】★★★★★(92点)



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■目次

はじめに
〈第1章〉クレームを知る!
――8人の困った「お客様」たち
〈第2章〉クレームを活かす!
――クレームで信頼を得る人、失う人
〈第3章〉クレームを伝える!
――図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術
あとがきに代えて
――クレームをなくす唯一にして最大の方法



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