「あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される! 」と思った時に読む本」菊原 智明

【私の評価】★★★★★（92点）

■トヨタホームでクレームに苦しみ、
　しつこいお客様を避け、
　後輩と愚痴を言い続けていた著者は、
　典型的なダメ営業マンでした。

　クレームによって
　寝れない夜を過ごし、
　食べ物がのどを通らない。

　著者は、まさにクレームで
　死ぬ目に合ったのです。

・些細なことを怒り狂うお客様・・小さなことが一大事・・（ｐ116）

■クレームに悩み、
　自暴自棄になった著者は、
　会社を辞めようと考え始めました。

　そして、最低なことに
　「お客様を減らそう！」と考え、
　否定的な対応をはじめたのです。

　あるとき消音壁をつけたいという
　お客様に、その消音壁は
　あまり効果がないことを伝えました。

　すると、お客様は、
　「教えてくれてありがとう」
　と、感謝してくれたのです。

・トップ営業マンへの転身のきっかけが、正に、「今まで隠していたクレームをお客様にお伝えするようになった」ことだったのです（ｐ195）

■「あれ！？」
　今まで隠していた商品のダメなところを、
　お客様に伝えたら、逆に感謝された。

　それから「過去のクレーム」を
　ニュースレターにして
　お客様に提供しはじめました。

　そして著者は四年連続
　トップ営業マンとなり、
　コンサルタントとして
　独立したのです。

・「営業マンの最大の使命」とはいったいなんなのでしょうか？それはズバリ、「過去のお客様の失敗を、次のお客様にお伝えすること」（ｐ193）

■仕事を受注するために
　商品の悪いところを隠していたのが
　実は逆効果だったのですね。

　死にたくなるほどのクレームが、
　宝に変わるのですから
　不思議なものです。

　それにしても
　前半の８年間の間苦しんだ
　クレーム事例が圧巻でした。

　菊原さん、
　良い本をありがとうございました。

■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・黙っているからといって、お客様が満足していると思ったら大間違いです。むしろ、すべてのお客様は大なり小なり不満を抱えていて、それをなんらかの理由でおっしゃらないだけ（ｐ179）

・クレームを言って下さるお客様は、理不尽であろうと横暴であろうと実に的確にあなたの弱点を明示してくれます（ｐ182）

・ご案内の時いつも、はじめは希望にあまり沿わないと思われる、いわゆる捨て物件からご紹介していくことにしています・・良くない物件を紹介したあと、いい物件を紹介するとより良く見えるからです（ｐ101）

・「商談中は電源くらい切っておきなさいよ」とお叱りを受けたこともありました（ｐ91）

▼引用は下記の書籍からです。

【私の評価】★★★★★（92点）

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■目次

はじめに
〈第1章〉クレームを知る!
――8人の困った「お客様」たち
〈第2章〉クレームを活かす!
――クレームで信頼を得る人、失う人
〈第3章〉クレームを伝える!
――図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術
あとがきに代えて
――クレームをなくす唯一にして最大の方法