【私の評価】★★★★★（92点）

■トヨタホームでクレームに苦しみ、
　しつこいお客様を避け、
　後輩と愚痴を言い続けていた著者は、
　典型的なダメ営業マンでした。

　クレームによって
　寝れない夜を過ごし、
　食べ物がのどを通らない。

　著者は、まさにクレームで
　死ぬ目に合ったのです。

・些細なことを怒り狂うお客様・・
　小さなことが一大事・・（ｐ116）

■クレームに悩み、
　自暴自棄になった著者は、
　会社を辞めようと考え始めました。

　そして、最低なことに
　「お客様を減らそう！」と考え、
　否定的な対応をはじめたのです。

　あるとき消音壁をつけたいという
　お客様に、その消音壁は
　あまり効果がないことを伝えました。

　すると、お客様は、
　「教えてくれてありがとう」
　と、感謝してくれたのです。

・トップ営業マンへの転身のきっかけが、
　正に、「今まで隠していたクレームを
　お客様にお伝えするようになった」
　ことだったのです（ｐ195）

■「あれ！？」
　今まで隠していた商品のダメなところを、
　お客様に伝えたら、逆に感謝された。

　それから「過去のクレーム」を
　ニュースレターにして
　お客様に提供しはじめました。

　そして著者は四年連続
　トップ営業マンとなり、
　コンサルタントとして
　独立したのです。

・「営業マンの最大の使命」とは
　いったいなんなのでしょうか？
　それはズバリ、
　「過去のお客様の失敗を、
　次のお客様にお伝えすること」（ｐ193）

■仕事を受注するために
　商品の悪いところを隠していたのが
　実は逆効果だったのですね。

　死にたくなるほどのクレームが、
　宝に変わるのですから
　不思議なものです。

　それにしても
　前半の８年間の間苦しんだ
　クレーム事例が圧巻でした。

　菊原さん、
　良い本をありがとうございました。

───────────────

■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・黙っているからといって、
　お客様が満足していると思ったら
　大間違いです。
　むしろ、すべてのお客様は
　大なり小なり不満を抱えていて、
　それをなんらかの理由で
　おっしゃらないだけ（ｐ179）

・クレームを言って下さるお客様は、
　理不尽であろうと横暴であろうと、
　実に的確にあなたの弱点を
　明示してくれます（ｐ182）

・ご案内の時いつも、はじめは希望にあまり
　沿わないと思われる、いわゆる捨て物件から
　ご紹介していくことにしています・・
　良くない物件を紹介したあと、いい物件を
　紹介するとより良く見えるからです（ｐ101）

・商談中は電源くらい切っておきなさいよ」
　とお叱りを受けたこともありました（ｐ91）

【私の評価】★★★★★（92点）

楽天ポイントを集めている方はこちら

読んでいただきありがとうございました!

この記事が参考になったと思った方は、
クリックをお願いいたします。
↓　↓　↓　

人気ブログランキングへ

にほんブログ村

■目次

はじめに
〈第1章〉クレームを知る!
――8人の困った「お客様」たち
〈第2章〉クレームを活かす!
――クレームで信頼を得る人、失う人
〈第3章〉クレームを伝える!
――図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術
あとがきに代えて
――クレームをなくす唯一にして最大の方法