【私の評価】★★★★★（92点）
■トヨタホームでクレームに苦しみ、
しつこいお客様を避け、
後輩と愚痴を言い続けていた著者は、
典型的なダメ営業マンでした。
クレームによって
寝れない夜を過ごし、
食べ物がのどを通らない。
著者は、まさにクレームで
死ぬ目に合ったのです。
・些細なことを怒り狂うお客様・・
小さなことが一大事・・（ｐ116）
■クレームに悩み、
自暴自棄になった著者は、
会社を辞めようと考え始めました。
そして、最低なことに
「お客様を減らそう！」と考え、
否定的な対応をはじめたのです。
あるとき消音壁をつけたいという
お客様に、その消音壁は
あまり効果がないことを伝えました。
すると、お客様は、
「教えてくれてありがとう」
と、感謝してくれたのです。
・トップ営業マンへの転身のきっかけが、
正に、「今まで隠していたクレームを
お客様にお伝えするようになった」
ことだったのです（ｐ195）
■「あれ！？」
今まで隠していた商品のダメなところを、
お客様に伝えたら、逆に感謝された。
それから「過去のクレーム」を
ニュースレターにして
お客様に提供しはじめました。
そして著者は四年連続
トップ営業マンとなり、
コンサルタントとして
独立したのです。
・「営業マンの最大の使命」とは
いったいなんなのでしょうか？
それはズバリ、
「過去のお客様の失敗を、
次のお客様にお伝えすること」（ｐ193）
■仕事を受注するために
商品の悪いところを隠していたのが
実は逆効果だったのですね。
死にたくなるほどのクレームが、
宝に変わるのですから
不思議なものです。
それにしても
前半の８年間の間苦しんだ
クレーム事例が圧巻でした。
菊原さん、
良い本をありがとうございました。
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■この本で私が共感したところは次のとおりです。
・黙っているからといって、
お客様が満足していると思ったら
大間違いです。
むしろ、すべてのお客様は
大なり小なり不満を抱えていて、
それをなんらかの理由で
おっしゃらないだけ（ｐ179）
・クレームを言って下さるお客様は、
理不尽であろうと横暴であろうと、
実に的確にあなたの弱点を
明示してくれます（ｐ182）
・ご案内の時いつも、はじめは希望にあまり
沿わないと思われる、いわゆる捨て物件から
ご紹介していくことにしています・・
良くない物件を紹介したあと、いい物件を
紹介するとより良く見えるからです（ｐ101）
・商談中は電源くらい切っておきなさいよ」
とお叱りを受けたこともありました（ｐ91）
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【私の評価】★★★★★（92点）
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■目次
はじめに
〈第1章〉クレームを知る!
――8人の困った「お客様」たち
〈第2章〉クレームを活かす!
――クレームで信頼を得る人、失う人
〈第3章〉クレームを伝える!
――図解・クレームを仕事に活かす最強の手紙術
あとがきに代えて
――クレームをなくす唯一にして最大の方法
