「おもてなし日和」高野 登

【私の評価】★★★★☆（81点）

■海外のホテルで経験を積んできた
　高野さんのサービスの考え方です。

　やはり日本人のサービスは、
　お・も・て・な・し。

　そのサービス精神は外国でも
　通用するのでしょうか。

・横柄な態度を取るでもなく無駄に媚びることもなく、淡々と自然体で「ただ在る」ことに飄々として空気感が漂う（p4）

■海外の一流ホテルで、
　高野さんは同僚のレベルの高さに
　衝撃を受けました。

　壁にぶち当たったとき、
　高野さんのとった戦略は、
　すぐやること。

　一番に手を挙げ、発言する。
　難しいお客様は、まず自分で応じる。
　仕事は期限前に仕上げる。

　自分のできることを
　精いっぱいやることで、
　生き残ることができたのです。

・一番になれなくても、一番最初にやろう・・ライバルと同じ土俵で勝負をしても勝ち目はない（p38）

■常に上に向かって
　歩き続けてきた人なのだな、
　と思いました。

　歩き続けているうちに、
　とんでもないところに
　着いてしまったということでしょう。

　高野さん、
　良い本をありがとうございました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・服装にも「気配り」が必要であり、その気配りは、相手へのおもてなしなのだ（p101）

・「おしゃれな人だと言われるでしょう？」「仕事が早い人だと言われるでしょう？」・・こうした、ちょっと視点を変えたひとことが、パワフルな潤滑油になる（p121）

・めざすべき頂上がはっきりと見えていること・・そこに至る道筋が、見えていること。これだけで、人はがんばれる（p54）

・小さな約束事を守れない者にかぎり、大事な試合でかならずミスをする（p71）

・人は、まず感情が動いて行動を起こす。次に理性で、行動に理由づけをする。感情が動かなければ、何も起きないのだ（p178）

・優れた者ほど、失敗や間違いを犯すことが多い。それだけ、新しいことを試みるからである・・ピーター・ドラッカー（p92）

【私の評価】★★★★☆（81点）

■著者経歴：　高野　登（たかの　のぼる）

　NYホテルキタノ、NYスタットラーヒルトン、NYプラザホテル、LAボナベンチャーホテル、SFフェアモントホテルなど勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトンへ移籍。1994年にリッツ・カールトン日本支社長。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。

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■目次

プロローグ おもてなし日和
第1章 学びの季節―私のアメリカ修業時代
第2章 視点を変える―組織のリーダーとして
第3章 「おもてなし」のかたち―私のホスピタリティ論
第4章 胸に刻まれた言葉―わが人生の師たち
第5章 私の生きる軸―立ち戻りつつ、進む
エピローグ おもてなしの四季