「サービスを超える瞬間」高野 登

【私の評価】★★★☆☆（72点）

■リッツ・カールトンといえば、
　高級ホテルの代名詞。

　食事なしで一人一泊三万円以上ですから、
　食事のつく温泉旅館と比べれば
　かなり高額といえるでしょう。

　そこにお客様に来ていただくためには、
　それなりのサービスが必要となります。

・大切なのは、お客様にとって一番良い解決方法は何なのかと考えたときに、躊躇なく最善の方法が選べる環境を整えること。二千ドルの決裁権は、そのために与えられたものなのです（p125）

■従業員のサービスを
　いかに向上させるのか。

　それは信条を記載したクレドであり、
　20万円の自由裁量権であり、
　他所での良好事例の紹介なのです。

　その元をたどれば、
　創業者の良いホテルを作りたい
　という"思い"なのだと
　わかりました。

・リッツ・カールトンの創立者であるシュルツィが・・・「タカノ、このホテルをどう思う？」・・・あたりさわりのない答えを伝えると・・「そうじゃない。ドント・シンク、フィール（考えるな、感じなさい）だよ」（p82）

■私はリッツ・カールトンに
　泊まったことがありません。

　この本を正しく評価するためには、
　一度宿泊してみる必要があるのでしょう。

　高野さん、良い本を
　ありがとうございました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・リッツ・カールトンでは、従業員とお客様の心温まる話を、「ストーリー・オブ・エクセレンス（別名ワオ・ストーリー）」と呼んで、週に二回、ラインナップ（朝礼）のなかで全従業員に紹介しています（p78）

・リッツ・カールトンの本社にはシュルツィの他にも強烈なパッションを持った人が数多くいました。・・・情熱的な人が集まっていたのかもしれませんが、私はパッションは伝染するものだと思っています（p100）

・何故このようなことが起きたのかをきちんと把握することそこかにプロセス上の欠陥がなかったかをチェックすることが必要なのです。さらには、同じことが二度と起きないように内部のプロセスを見直す作業へとつながります（p134）

【私の評価】★★★☆☆（72点）

■著者経歴：　高野　登（たかの　のぼる）

　NYホテルキタノ、NYスタットラーヒルトン、NYプラザホテル、LAボナベンチャーホテル、SFフェアモントホテルなど勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトンへ移籍。1994年にリッツ・カールトン日本支社長。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。

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