「サービスを超える瞬間」高野 登

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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

【私の評価】★★★☆☆(72点)


■リッツ・カールトンといえば、
 高級ホテルの代名詞。


 食事なしで一人一泊三万円以上ですから、
 食事のつく温泉旅館と比べれば
 かなり高額といえるでしょう。


 そこにお客様に来ていただくためには、
 それなりのサービスが必要となります。


・大切なのは、お客様にとって一番良い解決方法は
 何なのかと考えたときに、躊躇なく最善の方法が
 選べる環境を整えること。二千ドルの決裁権は、
 そのために与えられたものなのです(p125)


■従業員のサービスを
 いかに向上させるのか。


 それは信条を記載したクレドであり、
 20万円の自由裁量権であり、
 他所での良好事例の紹介なのです。


 その元をたどれば、
 創業者の良いホテルを作りたい
 という"思い"なのだと
 わかりました。


・リッツ・カールトンの創立者であるシュルツィが・・・
 「タカノ、このホテルをどう思う?」・・・
 あたりさわりのない答えを伝えると・・
 「そうじゃない。ドント・シンク、フィール
  (考えるな、感じなさい)だよ」(p82)


■私はリッツ・カールトンに
 泊まったことがありません。


 この本を正しく評価するためには、
 一度宿泊してみる必要があるのでしょう。


 高野さん、良い本を
 ありがとうございました。


━━━━━━━━━━━━━━━━━


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・リッツ・カールトンでは、
 従業員とお客様の心温まる話を、
 「ストーリー・オブ・エクセレンス(別名ワオ・ストーリー)」
 と呼んで、週に二回、ラインナップ(朝礼)のなかで
 全従業員に紹介
しています(p78)


・リッツ・カールトンの本社には
 シュルツィの他にも強烈なパッションを持った人が
 数多くいました。・・・情熱的な人が
 集まっていたのかもしれませんが、
 私はパッションは伝染するものだと思っています(p100)


・何故このようなことが起きたのかをきちんと把握すること
 そこかにプロセス上の欠陥がなかったかをチェックする
 ことが必要なのです。さらには、同じことが二度と起きないように
 内部のプロセスを見直す作業へとつながります(p134)


リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登
かんき出版
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【私の評価】★★★☆☆(72点)



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