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「おもてなし日和」高野 登

(2016年8月 4日)|本のソムリエ
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おもてなし日和

【私の評価】★★★★☆(81点)


■海外のホテルで経験を積んできた
 高野さんのサービスの考え方です。


 やはり日本人のサービスは、
 お・も・て・な・し。


 そのサービス精神は外国でも
 通用するのでしょうか。


・横柄な態度を取るでもなく無駄に媚びることもなく、淡々と自然体で「ただ在る」ことに飄々として空気感が漂う(p4)


■海外の一流ホテルで、
 高野さんは同僚のレベルの高さに
 衝撃を受けました。


 壁にぶち当たったとき、
 高野さんのとった戦略は、
 すぐやること。


 一番に手を挙げ、発言する。
 難しいお客様は、まず自分で応じる。
 仕事は期限前に仕上げる。


 自分のできることを
 精いっぱいやることで、
 生き残ることができたのです。


・一番になれなくても、一番最初にやろう・・ライバルと同じ土俵で勝負をしても勝ち目はない(p38)


■常に上に向かって
 歩き続けてきた人なのだな、
 と思いました。


 歩き続けているうちに、
 とんでもないところに
 着いてしまったということでしょう。


 高野さん、
 良い本をありがとうございました。


───────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


服装にも「気配り」が必要であり、その気配りは、相手へのおもてなしなのだ(p101)


・「おしゃれな人だと言われるでしょう?」「仕事が早い人だと言われるでしょう?」・・こうした、ちょっと視点を変えたひとことが、パワフルな潤滑油になる(p121)


・めざすべき頂上がはっきりと見えていること・・そこに至る道筋が、見えていること。これだけで、人はがんばれる(p54)


・小さな約束事を守れない者にかぎり、大事な試合でかならずミスをする(p71)


・人は、まず感情が動いて行動を起こす。次に理性で、行動に理由づけをする。感情が動かなければ、何も起きないのだ(p178)


・優れた者ほど、失敗や間違いを犯すことが多い。それだけ、新しいことを試みるからである・・ピーター・ドラッカー(p92)


おもてなし日和
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高野 登
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【私の評価】★★★★☆(81点)



■著者紹介: 高野 登(たかの のぼる)

 NYホテルキタノ、NYスタットラーヒルトン、NYプラザホテル、LAボナベンチャーホテル、SFフェアモントホテルなど勤務を経て、1990年にザ・リッツ・カールトンへ移籍。1994年にリッツ・カールトン日本支社長。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。


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■目次

プロローグ おもてなし日和
第1章 学びの季節―私のアメリカ修業時代
第2章 視点を変える―組織のリーダーとして
第3章 「おもてなし」のかたち―私のホスピタリティ論
第4章 胸に刻まれた言葉―わが人生の師たち
第5章 私の生きる軸―立ち戻りつつ、進む
エピローグ おもてなしの四季


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