「一回のお客を一生の顧客にする法」カール スウェル、ポール・B. ブラウン

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一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
カール スウェル ポール・B. ブラウン
ダイヤモンド社
売り上げランキング: 141,376

【私の評価】★★★★☆(80点)


■アメリカでキャデラック、レクサス、
 インフィニティ(日産)を売るディーラー経営者
 スウェルさんの一冊。


 ダントツの顧客満足度と、
 年商700億円はどこから生まれるのか、
 その秘密を解説してくれます。


 まず、高級車販売ということもあり、
 サービスに対するこだわりが
 ものすごい。


 営業時間は午前7時から午後7時

 台車は無料。

 24時間電話での連絡OK

 入口から工場までピカピカ。


 営業時間は、日本でも
 採用してもらいたいですね。


・1970年代初めのアメリカで、土曜日終日営業をしている
 カーディーラーはなかった。我々は土曜日営業を始め・・
 現在午前7時から午後7時まで営業している(p19)


■興味深いのは、
 精神的なスローガンではなく、
 システムで対応しようとしているところ。


 たとえば、車を探す時間を短縮するために
 在庫管理プログラムがある。


 常連客をつくるための
 マイレージプログラムがある。


 売上から礼状と苦情の手紙の比率まで、
 測定可能な指標を記録し、
 フィードバックする仕組みがあります。


測定から改善は始まる・・・
 何でも数え上げスコアをつけることが可能だ。
 経営者は、各個人、または各チームに適した、
 かつ興味をもてる測定とフィードバック・システムを
 つくり上げる必要がある(p145)


■日本でもアメリカでも
 成功する人は似ていると感じました。


 あえて言えばアメリカは
 より「数字」で考えるということでしょうか。


 その点では、アメリカのシステムのほうが
 汎用性がありそうです。


 スウェルさん、
 良い本をありがとうございました。


━━━━━━━━━━━━━━━━━


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・顧客は修理が済んで支払いをするときに、
 上記のアンケート用紙を渡される。
  1.料金は見積りよりも(安かった 同じだった 高かった)
  2.約束の時間にできあがっていましたか?(はい いいえ)
  3.同じ箇所の修理を受けるのはこれが2度目ですか?(p25)


・床は毎晩磨かれる・・・顧客がここにやって来て、
 清潔で、床もピカピカに光っているのを見たら、
 おそらく、「ウーン、ここはちょっと違うな。
 よそより手入れがいいようだ。・・・
 と言うことだろう(p190)


・部下というのは実に多くの時間を費やして
 上司のすることを見ているものだ。
 だからもし部下に職業倫理を求めるなら、
 上司自らがそのように振る舞わねばならない(p209)


・検査責任者は人を怠惰にする。
 もし誰かが仕事をチェックしていると知ったら、
 自分でチェックをしなくなる(p55)


・セールスマンが素晴らしい成績をあげたとすると、
 彼があまりに稼ぎ過ぎるということで、会社がその地区を
 分割することがよくある。これは間違いだ。
 なぜもっと稼げるように協力してやらないのだろう?(p166)


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