「お客様は「えこひいき」しなさい! 3倍売れる「顧客差別」の方法」高田 靖久

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お客様は「えこひいき」しなさい! 3倍売れる「顧客差別」の方法 (中経の文庫)

【私の評価】★★★★★(92点)


■お客様を「えこひいき」しなさい!
 と言われて思い浮かぶのは
 ポイントカードやクーポンです。


 10回来店したら300円値引き。
 クーポンで30%値引き。


 しかし、著者は
 単なるポイントやクーポンは
 やめなさいと言います。


・フリーペーパーやクーポンサイトも、
 無駄な値引きを引き起こす(p94)


■なぜかといえば、値引きで人を集めても
 安ければよい客が増えるだけで、
 利益は減少する。


 さらに常連客へのサービス低下で
 常連客に不満が溜まる。


 ついには常連客が離れ、
 「値引き」でしか
 集客できなくなってしまうのです。


 どこかのハンバーガー屋さんの
 ようですね。


・1 値引きで集客して、いつもの2倍のお客様が来る。
 2 お客様が来て忙しいが、儲けはいっしょ。
 3 お店がバタバタして、常連客へのサービスが劣化。
 4 自然と常連客が離れはじめ、売上げが減少する。
 5 減少した売上げを、さらなる値引きで集客(p103)


■著者の「えこひいき」は、
 価格以外のものです。


 お客を名前で呼ぶ。
 いつもの商品を覚えている。
 誕生日を祝う。


 常連客に感謝の気持ちを
 形と行動で示すのです。


 分かっているんだけど、
 できないんだよな~。


 高田さん、
 良い本をありがとうございました。


───────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・お店に入った瞬間、
 「高田さん」と名前で呼ばれる・・
 「いつもの」それで、私の好きな
 銘柄のビールが出てくるお店なんて、
 この世には存在しない(p39)


・「あのお店、私だけデザートが豪華だったのよ」
 「あのホテル、今回はスイートルームに
  アップグレードしてくれたのよ」
 こういう場面で、口コミが発生するのだ(p45)


・顧客の情報が、女将の頭の中にしかない・・
 これが、この天ぷら屋の最大の欠点だ(p127)


・「このお客様は左利き」
 「沖縄が好き」
 「10月は仕事が忙しい」など。
 そのお客様が、次に来店した際に、
 その情報を使って喜ばせるためだ(p131)


・お客様を4段階にランク分け・・・
 上位客にはバースデー割引の
 DMを送るとともに、
 その月限定の特別メニューの案内や、
 花束を贈ったりしている(p151)


・ニュースレターは全てのお客様に送らない・・
 美容院や飲食店の売上げは、
 上位10%の『ファン客層』で、
 45%占められている(p206)


【私の評価】★★★★★(92点)



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■目次

第1章 なぜ、えこひいきが重要なのか?
第2章 どのお客様をえこひいきするか?
第3章 『マン・ツー・カンパニー』の経営を行なう―えこひいきする「仕組み」をつくれ!1
第4章 驚異の『ランクアップシステム』を実行せよ!―えこひいきする「仕組み」をつくれ!2
第5章 お客様にかける「経費」をえこひいきしろ!
最終章 えこひいきマーケティングとは、その他のお客様を切り捨てるものではない




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