「売り込みが苦手な人のための 引き出し接客」鈴木夏香

【私の評価】★★★★☆（86点）

要約と感想レビュー

お客さまのことを知る

自宅サロンコンサルタントは、何を教えているのでしょうか？売れる接客のポイントは、質問して悩みを聞いたあとに、悩みを解決できる商品を提案することです。つまり、お客さまからニーズを「引き出す接客」が重要なのです。

接客の流れとしては、まず、お客さまの悩みを聞きます。著者は、肩こりが悩みであれば、「痛みのMAXが10だとしたら、今はどのくらいですか？」と数値化して質問しているという。コーチングの技術ですね。

お客さまの悩みが見えてきたら、次は、地獄の質問を投げかけます。悩みによって、どれだけ困るのかイメージさせるのです。そして一転して、天国の質問を出します。この商品を買うことで悩みが解消されたとき、どう感じるのかイメージしてもらうのです。

そして、天国をイメージしてもらったらその未来を作るお手伝いをしていきたいと伝えるわけです。お客さま自身へ興味を持って、お客さまの真のニーズを引き出すことが重要なのです。

お客さまのことを知らなければ、まず提案すること自体が失礼じゃないでしょうか（ｐ47）

質問でお客さまの心をコントロールする

質問するということは、お客さまを知ろうとすることです。例えば、どうしてうちを選ばれたんですか？」と質問してみると、お客さまが　何を重要視しているかかわるという。

また、「お調べ頂いた上でうちにお越しですか？」と質問してみると、お客さまの知識レベルがわかり、提案がしやすくなるのです。

質問によって、お客さまの視点をコントロールすることもできます。例えば、「どこに変化を感じましたか？」と質問すれば、施術による変化を強く感じてもらえるようになります。

また、「今日の施術でお客さまに合いそうプランをご相談してもよろしいですか？」と言っておけば、クロージングがしやすくなるのです。

このくらいまではよくなるので、楽しみにしていてくださいね・・今日できることと将来的にできることは違いますよ、と示しておく（ｐ110）

自信を持って提案する

お客さまの悩みがわかれば、あとは悩みを解決するサービスを提案するだけです。お客さまにぴったりの商品を明確にして提案するのです。そのために、著者は台本を作って、ブツブツ言いながら覚えたという。また、実際に説明している自分を録音して聞いてみると欠点がはっきりわかるのです。

自分の商品には価格以上の価値があると信じて、自信をもって提案できるように練習するわけです。もちろん提案しても、断られることはあります。著者は「断られてもいいや」と割り切って提案するという。

まずは高額サービスを作って試行錯誤してみることだと思いました。鈴木さん、良い本をありがとうございました。

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この本で私が共感した名言

・魔法の鍵があります・・「本当は、どう生きたいんですか？」と、問いかけてみること（ｐ15）

・カウンセリングシート・・書いていることと口で言うことが違うケースが、しばしばあります（ｐ78）

・お客さまのマイナスな言葉を、違う言い方でプラスに変える・・長く続かない・・いろんなことにチャレンジ（ｐ102）

▼引用は、この本からです

鈴木夏香、ぱる出版

【私の評価】★★★★☆（86点）

目次

第１章　今の時代に求められている接客とは？
第２章　引き出し接客は、お客さまの未来が叶う究極のカウンセリング！
第３章　お客さまを迷わせず背中を押す、売り込まないクロージング
第４章　接客業に関わる９割の人が勘違いしている考えや行動
第５章　長くお客さまに通い続けて頂くためには？

著者経歴

鈴木夏香（すずき　なつか）・・・小さなサロン集客の専門家。リンクアンドサポート株式会社代表取締役。法政大学社会学部卒業後、百貨店に勤務し、接客のスキルを習得。接客大賞を受賞する。その後、副業のネットビジネスで月商300万円、総額4,000万円以上の売り上げる。出産を機に、子育てしながら自宅サロンを開業。最高月商100万円・リピート率90%以上。また物販でも成果を出し、売り上げの2割以上を占める。現在はサロン経営コンサルタントとして、小さなサロン向け実践講座で延べ600名以上のサロン経営者を輩出。そこで指導する「魔法のリピートカウンセリング」が本書の引き出し接客のメソッドの原型となっている。

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