「これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ」七條 千恵美

【私の評価】★★★★☆（85点）

要約と感想レビュー

■ＪＡＬの客室教育訓練室の
　元「身だしなみ隊長」から
　接客の基本を学ぶ一冊です。

　接客の基本とは、
　お客さまの「イラッ」「モヤッ」を
　なくすること。

　予約してきたのに待たされて「イラッ」、
　私語をしている従業員を見て「モヤッ」
　っとしたことはありませんか？

　お客さまのちょっとした不満が、
　会社のイメージを崩壊させるのです。

・「少々おまちください」・・なんだか、もったいないような気がします・・ぜひ、「ただいまお持ちいたします」「すぐにご用意いたします」という前向きな言葉を使ってください（ｐ58）

■従業員の接客マナーを
　向上させるためには
　知識と実践が必要となります。

　知識がなければ実践できないし、
　知識があっても実践できなければ
　意味がありません。

　こうした本で基本を学び、
　リーダーを見習いながら実践し、
　フィードバックをもらう。

　ＪＡＬでは実際にそうして
　キャビンアテンダントを
　育成しているのです。

・リーダーに必要なものは何か？・・ずばり「説得力」です・・・「率先垂範しようとする取り組み姿勢」が、後に続く人の心を動かすための説得力に繋がると言いたいのです（ｐ196）

■タイトルどおりＪＡＬ流
　接客1年生向けの一冊だと思いました。

　著者は皇室チャーターフライトの
　メンバーに選出されるくらい
　カリスマですから、
　一度接客マナーセミナーを
　受けてみたいものですね。

　七條さん
　良い本をありがとうございました。

この本で私が共感した名言

・おシャレは自分のため、身だしなみは相手のため（ｐ26）

・お客さまが言い終わらないうちに言葉をかぶせていませんか？（ｐ44）

・お客さまからお叱りやご不満の声を受けたスタッフは・・まずは自分が代表として仲間のミスを謝罪すること、それがその第一歩（ｐ105）

・時間通りにお越しくださったお客さま・・声をかけることで感謝とお詫びの心を伝えよう（ｐ110）

・私たちＣＡが欠かさずにしていたことは、「キャビン巡回」と呼ばれる客室内のパトロールです（ｐ142）

・常に誰かに見られている仕事を選ぶことで、自分を律することができる（ｐ216）

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▼引用は下記の書籍からです。

【私の評価】★★★★☆（85点）

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目次

はじめに 接客の本質を理解しよう
第1章 お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本
第2章 さらに、ここを直せば好感度200%アップ!
第3章 ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える!
第4章 応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える!
第5章 「接客できる」は武器になる!
おわりに 「当たり前」にできるようになるまで継続して実践する

著者経歴

　七條千恵美（しちじょう　ちえみ）・・・元JAL客室乗務員。取締役から「Dream Skyward優秀賞」を受ける。また、皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された。サービス訓練教官として1000人以上の訓練生を指導。評価最上位に該当するS評価を獲得。退職後、株式会社GLITTER STAGEを設立。研修講師として講演や研修を行っている。

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