「これだけできれば大丈夫! すぐ使える! 接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ」七條 千恵美

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これだけできれば大丈夫!  すぐ使える!  接客1年生 お客さまに信頼される50のコツ

【私の評価】★★★★☆(85点)


■JALの客室教育訓練室の
 元「身だしなみ隊長」から
 接客の基本を学ぶ一冊です。


 接客の基本とは、
 お客さまの「イラッ」「モヤッ」を
 なくすること。


 予約してきたのに待たされて「イラッ」、
 私語をしている従業員を見て「モヤッ」
 っとしたことはありませんか?


 お客さまのちょっとした不満が、
 会社のイメージを崩壊させるのです。


・「少々おまちください」・・なんだか、
 もったいないような気がします・・
 ぜひ、「ただいまお持ちいたします」
 「すぐにご用意いたします」という
 前向きな言葉を使ってください(p58)


■従業員の接客マナーを
 向上させるためには
 知識と実践が必要となります。


 知識がなければ実践できないし、
 知識があっても実践できなければ
 意味がありません。


 こうした本で基本を学び、
 リーダーを見習いながら実践し、
 フィードバックをもらう。


 JALでは実際にそうして
 キャビンアテンダントを
 育成しているのです。


・リーダーに必要なものは何か?・・
 ずばり「説得力」です・・・
 「率先垂範しようとする取り組み姿勢」が、
 後に続く人の心を動かすための説得力に
 繋がると言いたいのです(p196)


■タイトルどおりJAL流
 接客1年生向けの一冊だと思いました。


 著者は皇室チャーターフライトの
 メンバーに選出されるくらい
 カリスマですから、
 一度接客マナーセミナーを
 受けてみたいものですね。


 七條さん
 良い本をありがとうございました。


───────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・おシャレは自分のため、
 身だしなみは相手のため(p26)


・お客さまが言い終わらないうちに
 言葉をかぶせていませんか?(p44)


・お客さまからお叱りやご不満の声を受けた
 スタッフは・・まずは自分が代表として
 仲間のミスを謝罪すること、
 それがその第一歩(p105)


・時間通りにお越しくださったお客さま・・
 声をかけることで感謝とお詫びの
 心を伝えよう(p110)


・私たちCAが欠かさずにしていたことは、
 「キャビン巡回」と呼ばれる
 客室内のパトロールです(p142)


・常に誰かに見られている仕事を選ぶことで、
 自分を律することができる(p216)


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【私の評価】★★★★☆(85点)

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■目次

はじめに 接客の本質を理解しよう
第1章 お客さまの「イラッ」「モヤッ」をなくすことが基本
第2章 さらに、ここを直せば好感度200%アップ!
第3章 ここまでできれば、あなたのファンがもっと増える!
第4章 応急処置より根本的解決でクレームをチャンスに変える!
第5章 「接客できる」は武器になる!
おわりに 「当たり前」にできるようになるまで継続して実践する



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