「奇跡の職場 新幹線清掃チームの働く誇り」矢部 輝夫

【私の評価】★★★★☆（80点）

■あのお辞儀をしてから新幹線の清掃を
　している会社のお話です。

　"おもてなし創造部長"である著者が、
　現場の声を採用しながら、
　活性化してきたことがわかります。

　制服を変える。
　活動を褒めるエンジェルリポート活動。
　現場長に改善資金を配布する。

　こうした現場の声を聞きながら、
　手を打っています。

・現場の課題と改善策は、
　現場が一番知っている・・・
　本社は何も知らない！（ｐ49）

■当然、すぐに社風が変わるわけでは
　ありません。

　「トータルサービス」「思い出が商品」
　など標語を作る。

　訓示、教育をする。

　掃除だけでなくサービスもする
　特殊チームを作る。

　どれがどの程度効果が
　あったのかわかりませんが、
　会社がだんだんと変わっていったのでしょう。

・「エンジェルノート」。
　主任たちが自分で感じた善行を記入し、
　所長に報告するというもの・・・
　エンジェルリポート・・
　30人のエンジェルリポーターが、
　地道にコツコツがんばる人をどんどんリポート（ｐ88）

■清掃チームでも、誇りを持って
　働くことができることがわかりました。

　経営しだいで、
　顧客も社員も幸せにできるのです。

　こうしたことができるから
　経営は面白い。

　矢部さん、
　良い本をありがとうございました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・スタッフの誰かが自分たちの仕事を
　「新幹線劇場」と呼び始めたのです（ｐ20）

・夏にアロハシャツや浴衣を着たり、
　帽子にハイビスカスの花や桜の花をつける、
　12月はクリスマスなぢ、お客様に季節を
　感じていただくためのアイデアはすべて、
　現場の社員のアイデアで始まりました（ｐ26）

・好評なスタイルの1つが
　「礼に始まり、礼に終わる」姿勢です（ｐ29）

・入社当初の実習は1カ月におよんだ・・・（ｐ45）

・制服を変えました・・・
　既製品にしようと思い、カタログから選びました・・
　電話1本で必要な数を持ってきてもらえるように
　したのです。在庫は激減しました（ｐ64）

・テッセイの本業である掃除は、・・
　チームリーダーの命令は絶対で、
　掃除に全力を傾けているときは
　下の人が命令に反対することや、
　独自の考えに基づいた行動を
　することは許されません（ｐ82）

・「ＮＯと言わない」・・・
　「なるほど、おもしろいな。
　できるかどうか約束はできないが、
　どうしたら実現するか一緒に考えていこう」（ｐ126）

・意外な言葉で夢を語ることが、
　「人」の心を動かす（ｐ140）

・10人のうち1人のリーダーをきちんと
　育てることができれば、
　あとの9人は自然についてくるのです（ｐ146）

【私の評価】★★★★☆（80点）

■目次

第1章 なぜ「3K」の仕事が奇跡の職場になったのか?
第2章 成功の鍵は現場に隠れていた!
第3章 現場を会社が強くバックアップする!
第4章 すべてはリーダーで決まる
第5章 会社は二流でも、実行だけは一流を
第6章 誇り、生きがいが働く人を輝かせる

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