「ザッポスの奇跡」石塚 しのぶ

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ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~

【私の評価】★★★☆☆(73点)


■アメリカのオンライン靴屋さんザッポスは、
 お客様対応がすごいらしい。


 お客様の事情によって、
 返品の靴を取りに来てくれたり、
 手書きのメッセージを送ることもあるという。


 感動が口コミを生むのですね。


・指導より問いかけを重視する実習・・・
 『こうしたらいい』という指導はしません。
 むしろ、『どうしたらベストだと思うか』を
 問うようにしています(p145)


■こうした対応ができるのは、
 対応者に権限を与えているからです。


 ホテルや、ディズニーで
 感動の対応ができるのは、

 実際に裁量権があるからでしょう。


 そして、そうした対応することが、
 ビジョンで明確になっており、
 教育され、推奨されているのです。


・スクリプト(マニュアルのようなもの)も 
 対応時間の制限も存在しない
 常識破りのコンタクトセンターです。
 顧客の心を揺り動かすためなら、
 「ほとんど何をしてもよい」裁量権を
 オペレーターがもつ・・・(p229)


■やや表面的な内容となっていましが、
 実例や従業員が出てくると
 面白かったかもしれません。


 日本にもそんな会社があると
 いいなあ~、と思いました。


 石塚さん、
 良い本をありがとうございました。


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■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・ザッポスの長期的なビジョンは、、
 「至上の顧客サービスと体験を提供する
 ということです(p3)


・ザッポスには常勤のライフコーチがいて、
 「ゴール・コーチ」と呼ばれています・・・
 相談内容は、仕事に関することでも
 私的なことでも、なんでもよいのです(p182)


・CLT社員が売上ノルマをもたないことや、
 売上やコストを指標として個々のコールに臨まないのは、
 ザッポスの視点から見れば当然のことです(p188)


・ザッポスのブログ・チームの目標は、
 「ブログを通してお客様や世間の人たちに
 ザッポス・カルチャーをよりよく知ってもらう」
 ということです・・・
 トラフィック数やコメント数ばかりに心を砕いていたら、
 本来の目標達成は叶わないでしょう(p189)


・人間でも会社でも、
 傲慢になったら必ず崩壊する(p198)


・ザッポス本社の受付ロビーにある
 「ザッポス・ライブラリー」と呼ばれる本棚には、
 トニーをはじめザッポスの経営トップが、
 「社員にぜひ読んでほしい!」と推薦する本が
 ずらりと並んでいます・・・
 持ち帰って自分のものにしてもかまわないのです!(p295)


ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~
石塚 しのぶ
廣済堂出版
売り上げランキング: 10,330

【私の評価】★★★☆☆(73点)

■目次

第1章 ザッポスとはどんな会社か?―流通におけるサービス革新
第2章 ザッポスのサービス―従来のサービスを超える企業
第3章 ザッポスの企業文化―感動サービスを育むコア・バリュー
第4章 ザッポスの経営戦略―人を最大の資源と考える企業文化
第5章 ザッポスが育む「人」―「個」を活かして強みをつくる
第6章 ザッポスから学ぶべきこと―自社に取り入れたいサービス、そして制度
第7章 ザッポスから学ぶリーダーの心得
第8章 ザッポスの飽くなき挑戦―アマゾンによる買収、そしてザッポスの今後


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