「ブーメランの法則」ファーガル・クイン

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お客さまがまた来たくなる  ブーメランの法則

【私の評価】★★★☆☆(77点)


●私は数多くの本と、実際の会社を見てきた結果、
 社長が現場でお客さまの話を直接聞いている会社は
 伸びると確信しています。


・私は事務所を出て常に売場ですごしてきましたが、
 それがいまでは「ぶらつくことによる管理」という、
 万人に認められる理論に昇格しました(p16)


●それは、通常、社員というものは
 お客さまの本当の声を上に上げたくないからです。


 もし、本当の声が社長の耳に入ったら、
 これをやれ!と、とんでもない要求が
 社長から下されるのが落ちだからです。

 
・顧客志向の商売では、
 「いいえ、・・・なのでできません」ではなく、
 「もちろんです」と常にいうのです。(p45)


●だからこそ、社長は
 お客さまの声を聞かなくてはならない。


 そして、社員に厳しい要求を
 しなくてはならないのでしょう。


・管理職は、定期的にお客さまとの実際の接触を
 持たなければなりません。
 そうしてこそはじめて、
 正しい判断が下せるのです。(p77)


●お客さまの声を聞く大切さがわかり、
 顧客との対応の仕方に新たな気付きが
 ありましたので、★3つとしました。


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・顧客志向になるとは、・・・お客様の帽子をかぶり、
 お客さまの靴で歩く能力が必要です。
 お客さまを理解する感性、ひとりのお客さま
 になりきる能力が必要とされます。(p39)


・当社で実際に使っている聞く手段のいくつかを、次に書き出します。
 ●顧客モニター制度
 ●ご意見メモ
 ●サービスカウンター
 ●苦情への前向きな対処
 ●従業員に直接質問してもらえる働きかけ
 ●お客さまが管理職とコンタクトがとれるようにすること
 ●メディアの記事
 ●本格的な市場調査(p65)


・「お客さまの名前」「アイコンタクト」「笑顔」-
 これが三つの基本です。(p126)


お客さまがまた来たくなる  ブーメランの法則
ファーガル・クイン 太田 美和子
かんき出版 (2002/07/09)
売り上げランキング: 2,589
おすすめ度の平均: 4.75
5 商人のバイブル
5 真実を語るには178ページで充分です。
5 何度でも読んで欲しい一冊

【私の評価】★★★☆☆(77点)


●著者紹介・・・ファーガル・クイン

 アイルランドにおいて、ショッピングセンター9軒、スーパーマーケット
 「スーパークイン」19店を運営する。上院議員。


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