「すごい謝罪!」ビジネスコミュニケーションコンサルティング

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すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法

【私の評価】★★★★☆(85点)


■よくまとまっている
 謝罪のマニュアル本でした。


 クレームが出たら、
 すぐに電話で謝罪します。


 謝罪しながら、状況を把握し、
 対応策を検討します。


・相手が待っている反応はお詫びの気持ち、つまり誠意だ・・・
 電話で相手の状況を把握することが、
 解決のためのファーストステップだ(p33)


■面談で謝罪する場合は、
 いかに誠意をみせるかが
 勝負になります。


 服装、表情、姿勢、
 すべてに配慮します。


 組織のトップ自ら謝罪し、
 対策案を説明するのも効果的です。


・心からの謝罪の気持ちを一途な眼差しで届けろ・・・
 相手に誠意の眼差しを送った後は、
 相手の手元を見続けろ(p44)


■「謝罪はビジネスチャンス」と言うように、
 謝罪は本音で顧客と対話するチャンスです。


 誠実に対応することで、
 顧客と深い関係を築くことも可能。


 よくまとまっていると思います。
 良い本をありがとうございました。


─────────────────────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・電話では、お詫び-事実確認-状況確認-
 面会のアポとりという流れで、
 面会のためのプロセス作りをしろ(p35)


・当事者が謝罪する場合は、
 「上の指示を私が忠実に実行できず
 このような事態となりご迷惑をおかけしました」と、
 社の体制に問題がなかったことを
 強調する必要がある(p87)


・仲の悪かった子と喧嘩をして仲がよくなった・・
 というような経験はないだろうか。
 謝罪の気持ちが伝わり、その状態ができたなら、
 「もう一度チャンスをください」・・
 と頭を下げてみろ(p80)


・相手が会ってくれない・・まず、謝罪文を速やかに出す
 →先方が受けとって数日あけて面会を申し込む
 →それでも相手が拒絶するならば、さらに待つ。(p69)


・仮に相手が損害賠償を求めてきたのなら、
 「社といたしましてできる限りのことは
 させていただきます
」(p71)


・遅れた事情説明を「レストランでごはんを食べていました」×
 「交渉が長引きました。急いで帰社するつもりでしたが、
 朝から何も食べておらず体調が悪くなりましたので、
 少し休憩をさせていただきました」○(p110)


すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法
ビジネスコミュニケーションコンサルティング
西東社
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【私の評価】★★★★☆(85点)


■目次

達人に聞く!
第1章 社外の謝罪―基本編
第2章 社外の謝罪―高度技術編
第3章 社内の謝罪
第4章 クレーム対応
特別編集 腹黒い謝罪
ビジネスマン100人に聞きました!
今さら聞けないビジネスマナー


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