「すごい謝罪!―ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法」ビジネスコミュニケーションコンサルティング

【私の評価】★★★★☆（85点）

要約と感想レビュー

　よくまとまっている謝罪のマニュアル本でした。クレームが出たら、すぐに電話で謝罪します。謝罪しながら、状況を把握し、対応策を検討します。

　つまり謝罪にはスピードと誠意が必要であるということです。

・相手が待っている反応はお詫びの気持ち、つまり誠意だ・・・電話で相手の状況を把握することが、解決のためのファーストステップだ（ｐ33）

　面談で謝罪する場合は、いかに誠意をみせるかが勝負になります。服装、表情、姿勢、すべてに配慮します。組織のトップ自ら謝罪し、対策案を説明するのも効果的です。

・心からの謝罪の気持ちを一途な眼差しで届けろ・・・相手に誠意の眼差しを送った後は、相手の手元を見続けろ（ｐ44）

　「謝罪はビジネスチャンス」と言うように、謝罪は本音で顧客と対話するチャンスです。誠実に対応することで、顧客と深い関係を築くことも可能。

　謝罪マニュアルとして、よくまとまっていると思います。良い本をありがとうございました。

この本で私が共感した名言

・電話では、お詫び－事実確認－状況確認－面会のアポとりという流れで、面会のためのプロセス作りをしろ（ｐ35）

・当事者が謝罪する場合は、「上の指示を私が忠実に実行できず、このような事態となりご迷惑をおかけしました」と、社の体制に問題がなかったことを強調する必要がある（ｐ87）

・仲の悪かった子と喧嘩をして仲がよくなった・・というような経験はないだろうか。謝罪の気持ちが伝わり、その状態ができたなら、「もう一度チャンスをください」・・と頭を下げてみろ（ｐ80）

・相手が会ってくれない・・まず、謝罪文を速やかに出す→先方が受けとって数日あけて面会を申し込む→それでも相手が拒絶するならば、さらに待つ。（ｐ69）

・仮に相手が損害賠償を求めてきたのなら、「社といたしましてできる限りのことはさせていただきます」（ｐ71）

・遅れた事情説明を「レストランでごはんを食べていました」×
　「交渉が長引きました。急いで帰社するつもりでしたが、朝から何も食べておらず体調が悪くなりましたので、少し休憩をさせていただきました」○（ｐ110）

【私の評価】★★★★☆（85点）

目次

達人に聞く!
第1章 社外の謝罪―基本編
第2章 社外の謝罪―高度技術編
第3章 社内の謝罪
第4章 クレーム対応
特別編集 腹黒い謝罪
ビジネスマン100人に聞きました!
今さら聞けないビジネスマナー

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