「利益力パワーアップ会社改造大作戦」ミカ・ソロモン

【私の評価】★★☆☆☆（66点）

要約と感想レビュー

現代の戦争はレーダーしだい

米国の顧客満足のエキスパートが教えるリピート客増産のためのお客様対応です。インターネット時代には、接客クレームはすぐに拡散します。顧客との喧嘩によいことは、一つもないのです。負けは負け。勝っても負け。どちらにしても顧客を失うのです。

逆に感動の接客もすぐに拡散します。本物だけが生き残る時代になったということなのでしょう。

・ソーシャルメディア上の不満の声は、対応が遅くなれば何倍にも膨れ上がる（ｐ209）

顧客を満足させるサービスは、簡単です。スピード。親しみある接客。個別対応。そして、それを実現する従業員こそが、顧客満足のキーポイントとなります。そして、ＩＴ技術がそれを支える時代になっているのです。

例えば、ザッポスでは内定者に4週間の研修を受けさせ、2週間が過ぎた時点で会社に不向きな人材をあぶり出し、採用の辞退者に2000ドルをオファーしているという。また、高級志向のスーパーマーケットチェーンであるホールフース・マーケットでも内定者は試験採用期間（30日から90日）終了後、一緒に働いた従業員たちの投票によって正式採用か不採用かが決定されるというのです。

・従業員は最も大切な顧客（ｐ225）

顧客サービスについては、米国より日本のほうが一日の長があると感じました。ただ、システム的にサービスを高め、採用システムで優秀な人を確保しようという点は米国に学ぶべきだと思います。

ソロモンさん、良い本をありがとうございました。

無料メルマガ「1分間書評!『一日一冊:人生の智恵』」（独自配信） 3万人が読んでいる定番書評メルマガ（独自配信）です。「空メール購読」ボタンから空メールを送信してください。「空メール」がうまくいかない人は、「こちら」から登録してください。 空メール購読 空メール解除

この本で私が共感した名言

・Amazon.com・・は在庫の豊富な品揃えと今までになかった翌日配送システムを誇る。注文を受けた数分後には、その国の戦略的な立地場所にある倉庫で商品にラベルが貼られる（ｐ27）

【私の評価】★★☆☆☆（66点）

目次

第1章 顧客動向　21世紀の６つの潮流
第2章 不変の顧客ニーズ　4つの価値を提供する
第3章 顧客サービス　一流企業vs.三流企業
第4章 AppleとGoogle　現代の最先端企業
第5章 予測型サービス　企業文化のつくり方
第7章 自主性vs.規範　 売り上げを上げるエンパワーメント
第8章 セルフサービスの台頭　 従業員はもう不要？
第9章 テクノロジーの進歩　売り上げが激増するチャンス
第10章 顧客の負担を肩代わりする
第11章 アンチ・ソーシャルメディア　 売り上げを上げる情報発信
第12章 ソーシャルサービス　ソーシャルメディアでリピートを生む
第13章 傾聴力　ソーシャルメディアで顧客の声を聴く

著者経歴

ミカ・ソロモン（Micah Solomon）・・・顧客サービスとマーケティングの戦略家。著者。講演者。「カスタマー・サービスの新教祖」と呼ばれる。ベストセラー『リッツ・カールトン　超一流サービスの教科書』（日本経済新聞出版社）の共著者でもある。ABC、NBC などのテレビ番組に出演したほか、ビジネスウィーク、ボストン・グローブ、ウォールストリートジャーナルなどにも寄稿。現在はウェブサイト「College of the Customer」を運営している。

この記事が参考になった方は、クリックをお願いいたします。
↓　↓　↓　
人気ブログランキングに投票する

楽天ポイントを集めている方はこちら

読んでいただきありがとうございました!

メルマガ「１分間書評！『一日一冊：人生の智恵』」 36,000名が読んでいる定番書評メルマガです。購読して読書好きになった人が続出中。 ＞＞バックナンバー

もちろん登録は無料！！ 　　　　　　　　配信には『まぐまぐ』を使用しております。