「利益力パワーアップ会社改造大作戦」ミカ・ソロモン

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利益力パワーアップ会社改造大作戦 / ミカ・ソロモン(Micah Solomon)

【私の評価】★★☆☆☆(66点)


■米国の顧客満足のエキスパートが教える
 リピート客増産のためのお客様対応です。


 インターネット時代には、
 接客クレームはすぐに拡散します。


 逆に感動の接客もすぐに拡散します。


 本物の時代になったという
 ことなのでしょう。


・ソーシャルメディア上の不満の声は、
 対応が遅くなれば何倍にも膨れ上がる(p209)


■顧客を満足させるサービスは、
 簡単です。


 スピード。親しみある接客。個別対応。


 そして、それを実現する従業員こそが、
 顧客満足のキーポイントとなります。


 そして、IT技術がそれを
 支える時代になっているのでしょう。


従業員は最も大切な顧客(p225)


■顧客サービスについては、
 米国より日本のほうが一日の長があると感じました。


 ただ、システム的にサービスを高め、
 採用システムで優秀な人を確保しようという点は
 米国に学ぶべきだと思います。


 ソロモンさん、 
 良い本をありがとうございました。


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■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・顧客との喧嘩によいことなし・・・
 これは昔からの不変の法則だ。
 負けは負け。勝っても負け。
 どちらにしても顧客を失う。(p209)


・Amazon.com・・は在庫の豊富な品揃えと
 今までになかった翌日配送システムを誇る。
 注文を受けた数分後には、その国の戦略的な立地場所にある
 倉庫で商品にラベルが貼られる(p27)


・ザッポスでは内定者に4週間の研修を受けさせる。
 そして2週間が過ぎた時点で(鋭い嗅覚で会社に不向きな
 人材をあぶり出し)、採用の辞退者に2000ドルをオファー
 している・・・ザッポスでは、働く意欲のない人間には
 2000ドル出しても辞めてもらったほうが得策
だと考えているのだ(p127)


・ホールフース・マーケット
 (・・グルメ志向のスーパーマーケットチェーン)の
 採用候補者は、長期にわたる試験採用期間(30日から90日)終了後、
 一緒に働いた従業員たちの投票によって
 正式採用か不採用かが決定
される(p128)


【私の評価】★★☆☆☆(66点)


■目次

第1章 顧客動向 21世紀の6つの潮流
第2章 不変の顧客ニーズ 4つの価値を提供する
第3章 顧客サービス 一流企業vs.三流企業
第4章 AppleとGoogle 現代の最先端企業
第5章 予測型サービス 企業文化のつくり方
第7章 自主性vs.規範  売り上げを上げるエンパワーメント
第8章 セルフサービスの台頭  従業員はもう不要?
第9章 テクノロジーの進歩 売り上げが激増するチャンス
第10章 顧客の負担を肩代わりする
第11章 アンチ・ソーシャルメディア  売り上げを上げる情報発信
第12章 ソーシャルサービス ソーシャルメディアでリピートを生む
第13章 傾聴力 ソーシャルメディアで顧客の声を聴く


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