「「期待以上」と思われるプロの接客作法」藤村純子

【私の評価】★★☆☆☆（67点）

要約と感想レビュー

　ＡＮＡのアテンダントだった接客コンサルタント藤村さんの一冊です。藤村さんは、お客様の期待値を超える接客を目指しています。接客の極意は、相手の期待を超えることで、良い記憶に残り、次も利用していただくことです。そこまで感動をお客様に与えることができなければ、お客様は増えていかないのです。

・高い期待値を超える接客ができれば、お客様から「さすが」と絶賛され、リピーターになっていただけます。反面、期待値を超える接客ができないと、「たいしたことない」と評価されます（ｐ47）

　お客様とのコミュニケーションでは、笑顔、アイコンタクト、お辞儀などすべてが大切です。ちょっとした一言が大切なのです。

　名前を覚えたり、前回の会話を覚えたりして、相手の予想を超える接客を目指します。ときにはマニュアルを超えて、お客様に特別サービスすることも大切です。お客様に特別感を与えることで、また利用したくなるのです。お客様にペースを合わる、断らないなど接客の基本を学ぶ一冊としてよくまとまっていました。藤村さんの笑顔が素晴らしく、こちらもびたいものです。藤村さん、良い本をありがとうございました。

この本で私が共感した名言

・「断らない」とは、「できる時、できること、できる範囲」を考え、行動すること！（ｐ77）

・「覚えています」を暗に伝える一言を！・・・本日はカウンター席です。よろしいですか・・・ここ2回ほどテーブル席をリクエストしたことを思い出しました（ｐ194）

・証拠をプラスする・・・「いつも美しいですね（優点）。20ｍ先から、津田さんと気がつきました（証拠）（ｐ110）

【私の評価】★★☆☆☆（67点）

目次

第1章 お客様の期待に気づいていますか？
第2章 「会いたい接客」は姿勢からはじまる
第3章 お客様とのコミュニケーションを整える
第4章 接客作法は「か行」で覚えましょう！
第5章 お客様の期待を超える対応をしましょう
第6章 お客様の未来のストーリーをつかむ
第7章 お客様の心に響く一言を！

著者経歴

　藤村純子（ふじむら　じゅんこ）・・・ビジネスマナー研究所代表。東京生まれ。中央大学文学部仏文学専攻卒業。全日本空輸株式会社(ANA)の国際線・国内線の客室乗務員となる。退社後は、医療接遇の講師を経て、ANAラーニング講師、現在はビジネスマナー研究所代表

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