「「期待以上」と思われるプロの接客作法」藤村純子

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「期待以上」と思われるプロの接客作法 (アスカビジネス)

【私の評価】★★☆☆☆(67点)


■接客コンサルタント藤村さんの一冊です。
 ANAのアテンダントだったのですね。


 藤村さんは、お客様の期待値を超える
 接客を目指しているようです。


・高い期待値を超える接客ができれば、
 お客様から「さすが」と絶賛され、
 リピーターになっていただけます。
 反面、期待値を超える接客ができないと、
 「たいしたことない」と評価されます(p47)


■お客様とのコミュニケーションでは、
 笑顔、アイコンタクト、お辞儀など
 すべてが大切です。


 ちょっとした一言が大切なのです。


 名前を覚えたり、
 前回の会話を覚えたりして、
 相手の予想を超える接客を目指します。


 ときにはマニュアルを超えて
 お客様特別サービスも大切です。


証拠をプラスする・・・
 「いつも美しいですね(優点)。
 20m先から、津田さんと気がつきました(証拠)(p110)


■接客の基本を学ぶ一冊でした。
 藤村さんの笑顔がよろしいですね。
 こちらを学びたいものです。


 藤村さん、
 良い本をありがとうございました。


━━━━━━━━━━━━━━━━━


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・「断らない」とは、
 「できる時、できること、できる範囲」を考え、
 行動すること!(p77)


・お客様にペースを合わせよう(p166)


・「覚えています」を暗に伝える一言を!・・・
 本日はカウンター席です。よろしいですか・・・
 ここ2回ほどテーブル席をリクエストしたことを
 思い出しました(p194)


「期待以上」と思われるプロの接客作法 (アスカビジネス)
藤村 純子
明日香出版社
売り上げランキング: 121,460

【私の評価】★★☆☆☆(67点)



■目次

第1章 お客様の期待に気づいていますか?
第2章 「会いたい接客」は姿勢からはじまる
第3章 お客様とのコミュニケーションを整える
第4章 接客作法は「か行」で覚えましょう!
第5章 お客様の期待を超える対応をしましょう
第6章 お客様の未来のストーリーをつかむ
第7章 お客様の心に響く一言を!


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