「社長が知らない秘密の仕組み」橋本 陽輔

【私の評価】★★★★★（90点）

■健康食品販売で有名な「やずや」が行っている
　顧客リストの使い方を説明してくれる一冊です。

　通常、ダイレクトメールなどの顧客分析では、
　「離脱期間」「累積利用金額」「利用回数」などで
　顧客を分類しているようです。

　しかし、この方法で顧客を分類した場合、
　過去にたくさん購入したのに、「最近買っていない人」、
　よく利用しているのに、「購入金額の低い人」を
　フォローしないことがあります。

■その結果、何が起こるかといえば、
　将来の優良顧客候補を切り捨てることになり、
　長期的に売り上げが伸びなくなる可能性があるのです。

・「やずや」さんで実際にあった話ですが、８年もの間、なにも買わなかったお客様にご案内を出し続けて、離脱客を現役客に戻した・・・８年間フォローし続けても、「元は十分とれる」ということです。（ｐ39）

■それに対し、「やずや」の方法は、
　「離脱期間」「累積利用金額」「在籍期間」で
　顧客を分類します。

　そして、顧客へのフォローで違うのは、
　細かく顧客を分類して、
　それぞれのフォローのやり方を変えるのです。

■たとえば、初回の顧客に対しては、
　２週間に一度、商品の成分、使い方、体験談などを
　情報提供していきます。

　ここで、商品の良さや、続けることの効果を
　顧客に徹底して教育していくのです。

・「初回離脱客」「よちよち離脱客」に対しては、「商品情報を与える」ことが最大のポイント（ｐ59）

■また、通常は利用金額の大きい顧客を優遇しますが、
　「やずや」では短期間に利用金額が大きい顧客だけを優先せず、
　利用金額の小さい顧客もフォローしていきます。

　短期間に利用金額が大きい人よりも、
　利用金額が小さくとも
　地道に利用してくれている人のほうが、
　流行に左右されない安定した顧客となる
　可能性を持っているのです。

・流行客をつくらないということは、割引キャンペーンを極力やらないということです。流行客というのは、いい話があれば飛びつく特性を持っている以上、企業から見て不安定なお客様であることは否定できません（ｐ34）

■私は当初、この本の評価は★４つとしていました。

　しかし、再度、読み返してみて、
　顧客別の反応率のデータが掲載してある点や、
　顧客別の対応方法が細かく記載してあり、
　実は、非常に奥深い一冊だと気づきました。

　ダイレクトメールやニュースレターを
　発行している人にとってはものすごい価値を
　持つ本ではないかと思い直したのです。

　ついては、ダイレクトメールやニュースレターを
　発行している人に一度読んでいただきたい
　一冊ということで、★５つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・「初回離脱客」を出さないために・・・たとえ１０００円でもお支払いいただき、お付き合いの期間を伸ばすことが重要（ｐ94）

・一方、「コツコツ離脱客」「優良離脱客」へのフォローは、「会社情報を与える」

・しっかり顧客維持しようと思うのであれば、少し手間はかかりますが、ハガキなどの紙媒体でフォローすることをお勧めします（ｐ150）

▼引用は、この本からです。

【私の評価】★★★★★（90点）

■著者経歴・・・橋本 陽輔（はしもと　ようすけ）

　青森県八戸市出身。ダイレクトマーケティング専門の
　コンサルティング会社勤務後、独立。
　「リピート顧客倍増実践会」の立ち上げに参画。

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