「社長が知らない秘密の仕組み」橋本 陽輔

【私の評価】★★★★★（90点）

要約と感想レビュー

過去にたくさん購入したのに、最近買っていない人

健康食品販売で有名な「やずや」が行っている顧客リストの使い方を説明してくれる一冊です。通常、ダイレクトメールなどの顧客分析では、「離脱期間」「累積利用金額」「利用回数」などで顧客を分類しているようです。

しかし、この方法で顧客を分類した場合、「過去にたくさん購入したのに、最近買っていない人」、「よく利用しているのに、購入金額の低い人」をフォローしないことになります。その結果、何が起こるかといえば、将来の優良顧客候補を切り捨てることになり、長期的に売り上げが伸びなくなる可能性があるのです。

「やずや」さんで実際にあった話ですが、８年もの間、なにも買わなかったお客様にご案内を出し続けて、離脱客を現役客に戻した・・・８年間フォローし続けても、「元は十分とれる」ということです。（ｐ39）

細かく顧客を分類

それに対し、「やずや」の方法は、「離脱期間」「累積利用金額」「在籍期間」で顧客を分類します。そして、顧客へのフォローで違うのは、細かく顧客を分類して、それぞれのフォローのやり方を変えるのです。

たとえば、初回の顧客に対しては、２週間に一度、商品の成分、使い方、体験談などを情報提供していきます。ここで、商品の良さや、続けることの効果を顧客に徹底して教育していくのです。

また、通常は利用金額の大きい顧客を優遇しますが、「やずや」では短期間に利用金額が大きい顧客だけを優先せず、利用金額の小さい顧客もフォローしていきます。短期間に利用金額が大きい人よりも、利用金額が小さくとも地道に利用してくれている人のほうが、流行に左右されない安定した顧客となる可能性を持っているのです。

流行客をつくらないということは、割引キャンペーンを極力やらないということです。流行客というのは、いい話があれば飛びつく特性を持っている以上、企業から見て不安定なお客様であることは否定できません（ｐ34）

顧客別の反応率のデータ

私は当初、この本の評価は★４つとしていました。しかし、再度、読み返してみて、顧客別の反応率のデータが掲載してある点や、顧客別の対応方法が細かく記載してあり、実は、非常に奥深い一冊だと気づきました。

ダイレクトメールやニュースレターを発行している人にとってはものすごい価値を持つ本ではないかと思い直したのです。ついては、ダイレクトメールやニュースレターを発行している人に一度読んでいただきたい一冊ということで、★５つとしました。

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この本で私が共感した名言

・「初回離脱客」を出さないために・・・たとえ１０００円でもお支払いいただき、お付き合いの期間を伸ばすことが重要（ｐ94）

「初回離脱客」「よちよち離脱客」に対しては、「商品情報を与える」ことが最大のポイント・・一方、「コツコツ離脱客」「優良離脱客」へのフォローは、「会社情報を与える」（ｐ59）

・しっかり顧客維持しようと思うのであれば、少し手間はかかりますが、ハガキなどの紙媒体でフォローすることをお勧めします（ｐ150）

▼引用は、この本からです。

【私の評価】★★★★★（90点）

目次

第１章　マーケティングの常識を疑え
第２章　顧客ポートフォリオでお客様の心をつかめ！
第３章　グラフとデータを読みこなせ！
第４章　「絆」経営で自社も顧客も育成
附章　自社のボーダーラインを決めるための「Ｑ＆Ａ」

著者経歴

橋本 陽輔（はしもと　ようすけ）・・・青森県八戸市出身。ダイレクトマーケティング専門のコンサルティング会社勤務後、独立。「リピート顧客倍増実践会」の立ち上げに参画。

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