「一億総マーケター時代の聞く技術―「明日の売れ筋」をつかむプログラム」喜山 荘一

【私の評価】★★★☆☆（76点）

●商品を売っている場合、
　マーケッティングの知識が大切になりますが、
　特に市場調査は専門家にまかせる場合が多いので、
　いっそう市場調査におけるコツを
　知ることが大事になってくると思います。

　つまり、市場調査で出てきた声をどのように分析するのか、
　どう理解するのかということです。

　・顧客の声をマーケティングに活かそうを思うなら、
　　意見ではなく「事実」に
　　着目しなければいけない。（ｐ3）

●このメルマガでも、よく読者からメールをいただきますが、
　基本的にはこの本のように「事実」に着目するように
　努力しています。

　お褒めの言葉でも、批判でも、
　あくまでも「事実」に着目することで、
　冷静に現状を見ることができるように思います。

　・「意識」と「行動」のズレ・・・
　　「意識≠事実」であり、「行動＝事実」
　　とみなすのが正しい。（ｐ88）

●営業関係の方だけでなく、
　お客様の声と接する機会のある人に必須である
　「お客の声を聞く技術」について
　押さえておきたい基本が学べる一冊として、
　★３つとしました。

■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・ｅメールは最初の２０行が最も効果が高い。
　　結論、アピールポイントは最初に書く。（ｐ16）

　・一次回答は２４時間以内にする・・・
　　苦情に対する説明は、
　　早ければ早いほどよい。（ｐ136）

　・コミュニティでもっとも神経を使うのは、
　　コミュニケーションをポジティブに維持することだ。・・・
　　ネガティブな発言箇所には反応せず、同時に、
　　ネガティブ発言の話題が波及しないように
　　「みなさんはどうですか？」と
　　話題を転換する。（ｐ164）

　・ＲＡＭ（活発に発言する人）が５％以上になるように
　　コミュニケーションの活性化を図る。・・・
　　問題なのはＲＯＭ（閲覧だけして発言しない人）の
　　存在を忘れてしまって、常連のみで閉じた雰囲気を
　　作ってしまうことだ。（ｐ200）

　・問い合わせ対応で用いているメールアドレスを、
　　常時ＢＣＣの欄に入れておく。・・・
　　自分が送った問い合わせの対応文が、
　　自分のメールソフトの受信箱にも届く・・・
　　自分が送った送信文が問い合わせの下に紐づけられ、
　　スレッド表示が成り立つ。・・・
　　複数の担当者で対応を分担しているときも、
　　どこまで対応しているか、
　　全員で情報を共有することができる。（ｐ121）

（私の評価：★★★☆☆：社会人として読むべき一冊です）

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