「「また会いたい! 」と言われる女(ひと)の気くばりのルール」里岡 美津奈

【私の評価】★★★☆☆（71点）

■ＡＮＡのＶＩＰ特別機を担当した
　キャビンアテンダントの里岡さんの一冊。

　お客様の対応は、
　自然なやわらかい対応を、
　心がけているようです。

　すぐ断らない。

　相手の意図を推察する。

　心で聞く。

　こんな心遣いをされています。

・私なら誘いを受けたらまず
　「いいですね、ありがとうございます」と
　肯定的なお返事をして、「スケジュールを確認しますね・・
　あら、すごく残念、予定が入っていました」
　という言い方をします（ｐ165）

■仕事の基本は、しっかりやる。

　これは当たり前です。

　さらに一歩進めて、
　相手に心地よく感じさせたり、
　不要な違和感を与えない工夫が
　大事なのでしょう。

　注意する場合は、
　ただ注意するのではなく、
　前垂れとして挨拶をいれる。

　感謝の気持ちははっきり伝える。

　お客様のプロフィールを
　ノートにまとめておく。

　など、参考とできることが、　
　いろいろありました。

・荷物の移動をお願いする時には・・・
　まずは笑顔で「本日はご搭乗ありがとうございます。・・・
　それから「ご用の際はいつでもお声をおかけください」
　と言いながら、ふと気づいたように
「お客様、よろしければお荷物を上にお入れしましょうか？」（ｐ25）

■マニュアルから一歩進んだ
　日本的な気くばりだと思いました。

　里岡さん、
　良い本をありがとうございました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・ＡＮＡには「小さなことこそ、丁寧に。
　当たり前のことこそ、こつこつと。」
　というモットーがありました。（ｐ28）

・新人の時は、先輩ＣＡからよくテストされたものです。
　「今日の里岡さんの担当キャビンのお客様で
　　お子様連れの方は何組いらっしゃった？」（ｐ37）

・会話する相手と視線を合わせる。
　これは日本人にはなかなかむずかしいことです・・
　しかし、グローバル社会では、目を合わせないことは　
　誤解をまねきます（ｐ96）

・電話では相手の状況がよくわかりません。
　外出前かもしれませんし、仕事の手を止めている可能性も
　ありますから、まず最初に「このまま続けても大丈夫でしょうか？」
　と一言聞いてから本題に入るようにしましょう（ｐ187）

・尊敬するキャプテンのＭさんは、
　いつも必ず同乗するクルーをファーストネームで
　呼んでいました。最初、「美津奈さん」と
　呼びかけられた時は一瞬、ドキッとしました（ｐ48）

【私の評価】★★★☆☆（71点）

■目次

気くばりの基本
気くばりできるあなたになる
あの人の気持ちがわかるようになるには
先回りのルール
周囲を明るくするルール
心地よい会話の基本
もう一度会いたいと言われるしぐさの基本
人間関係がスムーズになる心くばりのルール
スマートな断り方・頼み方
日々のシチュエーション
気くばりの達人になるために
身近な人への感謝を伝える

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