【書評】「狙ったお客の８０％は落とせる」矢部広重

【私の評価】★★★★☆（80点）

■営業という仕事は、商品開発について意見は言えますが、
　基本的に（　与えられた商品　）をいかに売るかという仕事です。

　（　与えられた商品　）を変えることができないとすれば、
　お客さまへの対応ですべてが決まることになります。

■この本では、お客さまへの対応を
　「お客さまの感動」という視点で徹底的に考え、
　実行する方法を提唱しています。

　・その秘訣は、お客様が「喜ぶ」「感動する」には
　　どうすればいいのかを「百倍」研究することにあります。（ｐ3）

■それを実現するための手法は、
　お客さま対応を細かく分割して、

　その各項目でお客さまが感動するような
　工夫することです。

　・必殺技の仕組み作り・・・テーマ：趣味『ゴルフ』
　　車でお出迎え（奥さま挨拶、ミュージック、おしぼり・・・
　　コース案内、メンバー紹介・・・）
　　着替え、コーヒー、パター練習、スタート・・・
　　各項目ごとにキーマンに感動を与えることを考え抜く（ｐ142）

■優秀な人は、頭の中でこの作業をして指示するのでしょうが、
　凡人には紙に書いて、
　アタマを悩ます仕組みが必要なのです。

　やるべきことを項目別にして、各項目で工夫を加える。
　これならできそうです。

■こうした仕事の本質的な変更を行うとすれば、
　一部の部下から反発があるかもしれません。

　しかし、「お客さまに感動を与える」ということを継続していけば、
　最終的にお客さまが感動する→従業員が喜ぶという
　良い循環となっていくのです。

　・「個客管理」です。個人の管理です。・・・従業員にも、
　　この感動接待は浸透しています。そして、面白いことに、
　　お客様が喜ばれると、従業員たちも元気が出てくるんです。（戸辺義郎）（ｐ220）

■実例が少なく、消化不良のところもありましたが、
　２０００円弱の本でそこまで要求するのは酷でしょう。

　仕事を細分化して考え抜くという
（　仕事の手法のヒント　）がありましたので、
　★４つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・「実力者」「能力のある上司」「切れ味鋭い上役」・・・
　　魔法の言葉として、「仕事を３０％変革せよ」と言い続ける
　　ことにある。・・・継続すると部下が「考える楽しみ」に
　　目覚めていく。（ｐ60）

　・失神・卒倒する工場見学プログラム・・・招待状、車、ホテル、
　　出迎え、歓迎看板、歓迎タレ幕、受付署名、応接室での打ち合わせ、
　　飲み物と茶器・・・植樹セレモニー、写真とアルバム、お礼状、
　　フォローアッププログラム、オミヤゲ作戦・・・（ｐ112）

　・まわりの人から「明るくなったな」と言われます。・・・
　　要は「人に喜びを与える喜びを知った
　　人間に変わった」ということだと思います。
　　人に喜びを与えたときの喜びが自分に返ってくるのは、
　　無上の喜びですよね。（岩崎照央）（ｐ184）

▼引用は、この本からです。

【私の評価】★★★★☆（80点）

■著者経歴・・・矢部広重（やべ　ひろしげ）

　企業運営のあり方を研究。人間学、帝王学を基本とした
　役員研修、幹部研修による企業活性化、
　短期間で業績を改善する仕組みつくりには定評がある。

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