「あなたが担当でよかった」中村 友妃子

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あなたが担当でよかった!―クレームが

【私の評価】★★★★★(90点)


●この本は【お客様対応】
 特にコールセンターを意識した本です。


 しかし、この本は普通に生活している人にこそ
 お奨めしたい一冊です。


 なぜならば、上司から注意があったとき、
 ご近所からクレームがあったときに、
 この本のノウハウが役立つからです。


 ・たとえば、「ごもっともです」という言葉で共感する場合なら、
  「お客様のお話をお聞きしていて、
  今のお気持ちが痛いほどよくわかります」・・・
  というようにできるだけ文言を長いものにして始めて、
  共感している意識を感じてくださるものだと
  思います。(p190)


●サラリーマンなら上司に反対する場合でも、
 ちょっと配慮するだけで、
 その反応は180度変わったものになります。


 もし、「それはは違います」と言いたければ、
 「私の報告不足かもしれませんが、
 現場ではこのようになっています」
 と一言、上司の立場に配慮するだけで、
 感じ方はかわってくるでしょう。


 ・お申し出者の意見に否定意見や釈明をお伝えしたいときは、
  まず、共感の言葉から始めることです。
  「お話をお聞きして、お客様のおっしゃることは
  よく理解できましたが、誠に心苦しいことではありますが、
  私共ではお客様のご期待にお応えできるような
  対応はさせていただけないことに
  なっております」とか、・・・(p206)


●実際のお客様対応を通じて鍛えられたノウハウには、
 強い共感と感動があります。


 ひとつの道を究めると感動に行き着くようです。
 

●お客様対応が具体例満載でわかりやすく
 説明されている一冊として、
 ぜひ読んでいただきたい本として★5つとしました。


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


 ・第一声はお客様より先に、はっきりとした声で、
  少し長めの言葉で、ということを実践してきました。
  信じられないかもしれませんが、
  こうするだけでほとんどの場合、
  会話のイニシアチブは私のものになります。(p239)


 ・料理の味に関東風と関西風が存在するように、
  お客様対応にも、関東風と関西風の二タイプが
  あるという認識を持つべきです。・・・
  関東風は企業道的、関西は人間道的な
  電話対応方法です。(p289)


あなたが担当でよかった!―クレームが
中村 友妃子
青春出版社 (2004/04)
おすすめ度の平均: 4.67
5 電話でお客様と話をするのが仕事の人に勇気を与えます
4 全サラリーマン・OL必読では
5 新入女性社員に最適

【私の評価】★★★★★(90点)



●著者紹介・・・中村 友妃子

 某大手お菓子販売会社において、お客様相談室などを担当。
 2000年に独立。お客様対応の経験を生かし、全国で講演、セミナー、
 社員教育などを行っている。


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