「あなたが担当でよかった」中村 友妃子

【私の評価】★★★★★（90点）

要約と感想レビュー

　この本は「お客様対応」、特にコールセンターを意識した本ですが、本当にお勧めしたいのは、普通に生活している人です。なぜならば、上司から注意があったとき、ご近所からクレームがあったときに、この本のノウハウが役立つからです。

　例えば、反論するにしても、最初に共感する言葉を添えるだけで受け取る側の印象はだいぶ違うのです。「今のお気持ちが痛いほどよくわかります。」などと一言いえるのかということです。

　サラリーマンなら上司に反対する場合でも、ちょっと配慮するだけで、その反応は１８０度変わったものになります。もし、「それはは違います」と言いたければ、「私の報告不足かもしれませんが、現場ではこのようになっています」と一言、上司の立場に配慮するだけで、感じ方はかわってくるでしょう。

・お申し出者の意見に否定意見や釈明をお伝えしたいときは、まず、共感の言葉から始めることです。お話をお聞きして、お客様のおっしゃることはよく理解できましたが、誠に心苦しいことではありますが、私共ではお客様のご期待にお応えできるような対応はさせていただけないことになっております・・・（ｐ206）

　実際のお客様対応を通じて鍛えられたノウハウには、強い共感と感動があります。ひとつの道を究めると感動に行き着くようです。お客様対応が具体例満載でわかりやすく説明されている一冊として、ぜひ読んでいただきたい本として★５つとしました。

この本で私が共感した名言

・たとえば、「ごもっともです」という言葉で共感する場合なら、「お客様のお話をお聞きしていて、今のお気持ちが痛いほどよくわかります」・・・というようにできるだけ文言を長いものにして始めて、共感している意識を感じてくださるものだと思います。（ｐ190）

・第一声はお客様より先に、はっきりとした声で、少し長めの言葉で、ということを実践してきました。信じられないかもしれませんが、こうするだけでほとんどの場合、会話のイニシアチブは私のものになります。（ｐ239）

・料理の味に関東風と関西風が存在するように、お客様対応にも、関東風と関西風の二タイプがあるという認識を持つべきです。・・・関東風は企業道的、関西は人間道的な電話対応方法です。（ｐ289）

【私の評価】★★★★★（90点）

目次

１章　タイプ別対応事例集
２章　電話対応篇
３章　訪問対応篇
４章　"言いにくいこと"が上手に伝わる言葉の磨き方
５章　クレームが「ありがとう」に変わる五つの法則

著者経歴

　中村 友妃子（なかむら　ゆきこ）・・・某大手お菓子販売会社において、お客様相談室などを担当。2000年に独立。お客様対応の経験を生かし、全国で講演、セミナー、社員教育などを行っている。

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