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「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」フレッド・ライクヘルド

(2007年11月23日)|本のソムリエ メルマガ登録
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顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

【私の評価】★★★★☆(83点)


■よく飲食店のテーブルにアンケートが置いてありますが、
 どれだけの人が書いているのでしょうか?


 あなたは、懸賞目当てに企業アンケートに答えてみたら、
 5,6ページにもわたる質問に閉口したことはありませんか?


 ・市場調査担当者は質問を増やしたがる傾向にある。・・・顧客情報を多く
  握るほど自分の権限が増えるという別の理由もある。調査会社が
  長い調査を好むのは、そのほうが儲かるからである。(p122)


■この本では、顧客に聞くべき質問は、
 たったの一つで十分であると結論づけています。


 それは、
 「この会社の製品を、友人に薦める可能性はどれくらいですか?」
 という質問です。


 ・ほぼすべての業種を通じて最適の結果をもたらす、「究極の質問」の存在が
  明らかになったからである。その質問とは、「X社を友人や同僚に薦める
  可能性は、どのくらいありますか」というものだった。(p56)


■つまり、「口コミを発生させるくらい、
 素晴らしい商品を提供しているか」が重要であるということです。


 本書では、その調査結果を、業績評価にも反映すべきであると
 しています。そして、実企業で成果を出しているのです。


■( 本質 )はシンプルであると言われますが、
 シンプルにするのは勇気が必要です。


 長い企業アンケートがなくなり、
 良いサービスを提供する会社が増えることを祈って
 ★4つとしました。

─────────────────

■この本で私が共感したところは次のとおりです。


 ・最初の質問表にずらりとならんでいた質問を時とともに削り、
  ただ一つの質問に収斂させた。残った質問は、「直近のレンタカー
  利用体験にどれくらい満足しましたか」この一つである。(p104)


 ・(USAAの)コールセンターの社員は、生産性の高さに対して
  報奨を受けるのではなく、顧客の抱える問題を一回の電話で
  すべて解決する能力で評価される。(p212)


▼引用は、この本からです。

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
フレッド・ライクヘルド 鈴木 泰雄 堀 新太郎
ランダムハウス講談社 (2006/09/27)
売り上げランキング: 4224
おすすめ度の平均: 4.5
5 経営の本
4 この会社を他人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか

【私の評価】★★★★☆(83点)


■著者紹介・・・フレッド・ライクヘルド

 ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクター。
 1982年パートナー就任、
 1999年同社初のベイン・フェローに選出。


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