「社長が知らない秘密の仕組み」橋本 陽輔

【私の評価】★★★★★（90点）

■健康食品販売で有名な「やずや」が行っている
　顧客リストの使い方を説明してくれる一冊です。

■通常、ダイレクトメールなどの顧客分析では、
　「離脱期間」「累積利用金額」「利用回数」などで
　顧客を分類しているようです。

　しかし、この方法で顧客を分類した場合、
　過去にたくさん購入したのに、「最近買っていない人」、
　よく利用しているのに、「購入金額の低い人」を
　フォローしないことがあります。

　その結果、何が起こるかといえば、
　将来の優良顧客候補を切り捨てることになり、
　長期的に売り上げが伸びなくなる可能性があるのです。

　　・「やずや」さんで実際にあった話ですが、
　　　８年もの間、なにも買わなかったお客様にご案内を出し続けて、
　　　離脱客を現役客に戻した・・・８年間フォローし続けても、
　　　「元は十分とれる」ということです。（ｐ39）

■それに対し、「やずや」の方法は、
　「離脱期間」「累積利用金額」「在籍期間」で
　顧客を分類します。

　そして、顧客へのフォローで違うのは、
　細かく顧客を分類して、
　それぞれのフォローのやり方を変えるのです。

■たとえば、初回の顧客に対しては、
　２週間に一度、商品の成分、使い方、体験談などを
　情報提供していきます。

　ここで、商品の良さや、続けることの効果を
　顧客に徹底して教育していくのです。

　　・「初回離脱客」「よちよち離脱客」に対しては、
　　　「商品情報を与える」ことが最大のポイント（ｐ59）

■また、通常は利用金額の大きい顧客を優遇しますが、
　「やずや」では短期間に利用金額が大きい顧客だけを優先せず、
　利用金額の小さい顧客もフォローしていきます。

　短期間に利用金額が大きい人よりも、
　利用金額が小さくとも地道に利用してくれている人のほうが、
　流行に左右されない安定した顧客となる可能性を持っているのです。

　　・流行客をつくらないということは、割引キャンペーンを
　　　極力やらないということです。流行客というのは、
　　　いい話があれば飛びつく特性を持っている以上、
　　　企業から見て不安定なお客様であることは否定できません（ｐ34）

■私は当初、この本の評価は★４つとしていました。

　しかし、再度、読み返してみて、
　顧客別の反応率のデータが掲載してある点や、
　顧客別の対応方法が細かく記載してあり、
　実は、非常に奥深い一冊だと気づきました。

　ダイレクトメールやニュースレターを発行している人にとっては
　ものすごい価値を持つ本ではないかと思い直したのです。

　ついては、ダイレクトメールやニュースレターを
　発行している人に一度読んでいただきたい一冊ということで、
　★５つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　　・「初回離脱客」を出さないために・・・
　　　たとえ１０００円でもお支払いいただき、
　　　お付き合いの期間を伸ばすことが重要（ｐ94）

　　・一方、「コツコツ離脱客」「優良離脱客」へのフォローは、
　　　「会社情報を与える」

　　・しっかり顧客維持しようと思うのであれば、
　　　少し手間はかかりますが、ハガキなどの紙媒体で
　　　フォローすることをお勧めします（ｐ150）

▼引用は、この本からです。

社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」

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■著者紹介・・・橋本 陽輔（はしもと　ようすけ）

　青森県八戸市出身。
　ダイレクトマーケティング専門のコンサルティング会社勤務後、
　独立。「リピート顧客倍増実践会」の立ち上げに参画。

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■関連書評■

a. 「「１回きりのお客様」を「１００回客」に育てなさい！」高田 靖久
【私の評価】★★★★★

b. 「３６倍売れた！仕組み思考術」田中 正博
【私の評価】★★★★☆

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