「督促OL修行日記」榎本 まみ

【私の評価】★★★★☆（83点）

要約と感想レビュー

督促担当で罵声をあびる

著者は大学を卒業して信販会社に就職しました。そして運悪くカードローンの支払延滞顧客への督促（とくそく）を担当することになったのです。

そのコールセンターでは、ひたすら支払延滞顧客へ電話をかけ続けます。特に多重債務者や支払い困難なお客さまには、督促の電話に罵声をあびせる人が多いのです。

同期はどんどん退職するし、著者もストレスで体重10キロ減、顔中にニキビができて、いつ辞めようかと考えていたという。

入社して督促の仕事を始めてからは、体重も半年で10キロ減。ストレスが原因のニキビがまるで火傷でもしたかのようにヒドく顔じゅうにできて、ずっと下を向いていました（ｐ12）

先輩に督促の基本を学ぶ

それでも先輩を見ながら、督促のコツを学んでいきます。

まず、督促の基本はお客さまに、入金の日と入金の根拠を言ってもらうことです。「入金できる日はいつですか？」「いくらだったら払えますか？」と質問されるとお客さまは怒る前に、その答えを考えはじめるのです。

そして自分で言った手前、「約束を破ってしまったら悪いな」というお客さまの罪悪感を利用してお金を払ってもらうのです。

また、相手のプライドを傷つけないように丁寧に対応するのが基本です。「お仕事中申し訳ございません」「度々お電話して申し訳ありません！」などの言葉をパターン化して、自信があるようにゆっくり話すのがコツだというのです。

特に怒鳴られると、頭が真っ白になって言葉が出てこなくなるので、使う言葉を決めておいた方が良いのです。

嫌いな人にはお金を払いたくない・・決して上から督促しないこと。相手のプライドを満たすこと（ｐ109）

督促は心理学を使う

凄腕の先輩になると、お客さまに怒られるのではなく、この人から督促されたい！と指名されるような人もいたという。

その人のテクニックは、基本の督促の技術を使いつつ、厳しく支払いを促した後で、最後に「色々厳しいことを申し上げましたが、くれぐれもご無理はしないでくださいね」と甘い言葉を添えていたという。

ナンパの世界でも、最初は興味がなくバカにしているかのように見せて、最後に優しい言葉をかける「ツンデレ」という作戦があります。下げておいてから上げると、そのギャップに人は感情をゆすられてしまうのでしょう。

「色々厳しいことを申し上げましたが、くれぐれもご無理はしないでくださいね。お客さまのお体が一番大切なんですから・・」・・・キツイ話をしてきた分、その後に優しい言葉が出てくると好感度が急上昇する（ｐ116）

悪口を言う人は自信のない人

最後にストレス対策としては、お客さまに言われた悪口を「悪口辞典」として集めている強者がいたという。つまり、お客さまから罵声をあびせられたら、らっきー！悪口コレクションが増えた！と喜ぶわけです。

著者の場合は、お客さまの「悪口コレクション」を作り、1回怒鳴られると１ポイント、10ポイント貯まるとお菓子を買ったりして自分にご褒美をあげていたという。

著者は最後には、債券回収部門の管理職となります。この頃になると、お客さまが怒鳴るのは心の中に不安や罪悪感が渦巻いているからだとわかるようになったという。やましい気持ちがあるから、自分の心を守るために、お客さまは督促の電話に怒鳴る弱い人なのです。

さらには合コンで会った男性を見ると、「あ、この人はだめんずだ」とわかるようになったという。債権回収をやっていると、「この人借金してる」とわかってしまうというのですから恐ろしいですね。榎本さん、良い本をありがとうございました。

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この本で私が共感した名言

・お客さまが怒っている内容を具体的に前につけてから、「申し訳ございません」と言う（ｐ186）

・黄金比率は、謝罪2に対してお礼１です。「申し訳ございません」が3回続くとくどい（ｐ208）

・怒っているお客さまに時間を与えるとさらに怒りが増します。オペレーターには電話を保留にさせるのではなく折り返しにさせます・・落ちついたどころで入金の目途を聞く（ｐ107）

・悪口系だめんずの彼も自分に自信がない人だったのだ。自分の自身のなさを補うために相手に悪口を言う（ｐ216）

・恐怖心を刺激する・・「長期に延滞するとカードが使えなくなります・・この先お金が借りられなくなりますよ（ｐ46）

▼引用は、この本からです

榎本 まみ、文藝春秋

【私の評価】★★★★☆（83点）

目次

０１　ここは強制収容所？
０２　"ブラック部署"の紅一点！
０３　ストーカー疑惑と襲撃予告
０４　謎の奇病に襲われる...
０５　自分の身は自分で守る
０６　Ｎ本、大抜擢される
０７　自尊心を埋める
０８　濃すぎる人間修行
０９　センパイ武勇伝
１０　合コンサバイバル
１１　仕事からもらった武器と盾

著者紹介

榎本まみ（えのもと　まみ）・・・新卒で信販会社に入社し支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。クレジットカードの回収部門にて３００人のオペレーターを指示し、年間２０００億円の債権を回収。現在も某金融機関のコールセンターで働く傍ら、電話オペレーターの地位向上のため活動している

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