「「また会いたい! 」と言われる女(ひと)の気くばりのルール」里岡 美津奈

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「また会いたい! 」と言われる女(ひと)の気くばりのルール (アスカビジネス)

【私の評価】★★★☆☆(71点)


■ANAのVIP特別機を担当した
 キャビンアテンダントの里岡さんの一冊。


 お客様の対応は、
 自然なやわらかい対応を、
 心がけているようです。


 すぐ断らない。

 相手の意図を推察する。

 心で聞く。

 こんな心遣いをされています。


・私なら誘いを受けたらまず
 「いいですね、ありがとうございます」と
 肯定的なお返事をして、「スケジュールを確認しますね・・
 あら、すごく残念、予定が入っていました」
 という言い方をします(p165)


■仕事の基本は、しっかりやる。

 これは当たり前です。

 さらに一歩進めて、
 相手に心地よく感じさせたり、
 不要な違和感を与えない工夫が
 大事なのでしょう。


 注意する場合は、
 ただ注意するのではなく、
 前垂れとして挨拶をいれる。


 感謝の気持ちははっきり伝える。


 お客様のプロフィールを
 ノートにまとめておく。


 など、参考とできることが、 
 いろいろありました。


・荷物の移動をお願いする時には・・・
 まずは笑顔で「本日はご搭乗ありがとうございます。・・・
 それから「ご用の際はいつでもお声をおかけください」
 と言いながら、ふと気づいたように
「お客様、よろしければお荷物を上にお入れしましょうか?」(p25)


■マニュアルから一歩進んだ
 日本的な気くばりだと思いました。

 里岡さん、
 良い本をありがとうございました。


━━━━━━━━━━━━━━━━━


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・ANAには「小さなことこそ、丁寧に。
 当たり前のことこそ、こつこつと。」
 というモットーがありました。(p28)


・新人の時は、先輩CAからよくテストされたものです。
 「今日の里岡さんの担当キャビンのお客様で
  お子様連れの方は何組いらっしゃった?」(p37)


・会話する相手と視線を合わせる。
 これは日本人にはなかなかむずかしいことです・・
 しかし、グローバル社会では、目を合わせないことは 
 誤解をまねきます(p96)


・電話では相手の状況がよくわかりません。
 外出前かもしれませんし、仕事の手を止めている可能性も
 ありますから、まず最初に「このまま続けても大丈夫でしょうか?」
 と一言聞いてから本題に入るようにしましょう(p187)


・尊敬するキャプテンのMさんは、
 いつも必ず同乗するクルーをファーストネームで
 呼んでいました。最初、「美津奈さん」と
 呼びかけられた時は一瞬、ドキッとしました(p48)


「また会いたい! 」と言われる女(ひと)の気くばりのルール (アスカビジネス)
里岡 美津奈
明日香出版社
売り上げランキング: 63,259

【私の評価】★★★☆☆(71点)

■目次

気くばりの基本
気くばりできるあなたになる
あの人の気持ちがわかるようになるには
先回りのルール
周囲を明るくするルール
心地よい会話の基本
もう一度会いたいと言われるしぐさの基本
人間関係がスムーズになる心くばりのルール
スマートな断り方・頼み方
日々のシチュエーション
気くばりの達人になるために
身近な人への感謝を伝える


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