「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！」三輪 康子

【私の評価】★★★★★（91点）

■歌舞伎町の暴力団ご用達ホテルから
　暴力団を排除してしまった　
　女性支配人の一冊です。

　彼女の武器は、
　原則を貫くこと。

　ひたすら何時間でも
　支配人自らクレーマーと
　対話を続けるのです。

　最後には、
　相手もいいかげんあきらめて
　帰っていく。

・「なんだとー！死にてえのかよ、コラァァーーッ！」
　「いいえ、死にたくはございませんっ！」
　大勢のヤクザに囲まれて、いまにも危害を加えられそうに
　なりながら数時間。恐怖に身を硬くしながらも、
　私はテコでもそこを動きませんでした。（p59）

■もちろん、こうした原則の対応で、
　つぶされた会社はたくさんあります。

　彼女は、運がいいのかわかりませんが、
　警察の隠れた協力もあって
　命を失うことはなかったのです。

　もし運が悪ければ、
　この本を書くことはなかったのでしょう。

・いつのまにか警察に見守られ、危ないときには
　助けてもらっていました。歌舞伎町にも中途半端な対応で、
　店をつぶされてしまったところはいくつもあります。
　私が生き残ってこられたのは、陰で支えてくれた
　人がいたからでした。（p86）

■彼女の強さはどこから来るんだろうと
　思って読み進めると、
　やはり医師であった父親の影響があったようです。

　患者の病気を見るのではなく、
　一人の人間として人の心を見る、
　という真面目な父親の血が
　そうさせたのでしょうか。

　青森県八戸市は、昔でいえば南部藩。

　おとなしい人が多いのですが、
　地道にコツコツと仕事をする人が
　多い印象です。

　そうしたおとなしい中に、
　秘めた本当の強さが宿るのかもしれません。

　たった一人の行動で
　ホテルを再生した三輪さんに出会えたことに
　感謝したいと思います。

　良い本をありがとうございました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・困っている人を見たら手を貸してあげればいいし、
　間違っていることをしている人がいれば、
　「間違っている」と指摘しよう（p6）

・ヤクザが占有するホテルからスタッフを守りたい！
　安心して勤められる職場にしたい（p64）

・「お宅のガイジンが部屋のものを盗んだ！」
　そう吹っかけられることがありました。・・・
　「・・・そっちのガイジンと客とどっちを信じるんだ？」
　即座に、こうお答えします。
　「もちろん、スタッフです。お客様」（p88）

・この人は怒鳴り込んできたから泊める。
　でも、別の人は泊めない。
　それでは通りません。
　一度でも例外をつくったら、怒鳴り込んできた
　ヤクザはすべてお泊めしなければならないように
　なってしまいます。（p94）

・怒りの原因をすべて出し切ってもらう。
　それがクレーム対応なのです。
　一度でも、怒鳴り声に圧倒されて、
　金銭を渡したとしましょう。
　その人はまた確実にやってきます。（p96）

・「謝れ！」と怒鳴り込まれたら、
　「謝る私ってカッコいい！」と思えるか、
　「そんなに怒鳴らなくてもいいでしょ！」と思うか。
　視点の置き方の違いでまったく結果は違ってきます（p135）

・「ごきげんとり」
　「いい子ちゃんぶって」
　そう言われるのは、小学校も大人の社会も
　変わりありません。・・・
　誰かに、どう思われるかを考えて、
　いちいちブレていたら、
　誰もついていきたくないと思うのです。（p194）

・「症状ではなく人の顔を見る」
　私にも、きちんと父の信念が
　息づいています。（p222）

【私の評価】★★★★★（91点）

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