「どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応」谷 厚志

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どんな相手でもストレスゼロ!  超一流のクレーム対応

【私の評価】★★★★★(90点)


■テレビの「胸がスカッとする話」で
 客からのクレームへの
 神対応を紹介していました。


 クレームへの言い方しだいで
 大揉めになったり、
 簡単に収まったりする。
 難しいですね。


 クレーム対応はまず謝る。
 相手の怒りを受けとめることから
 始めるのが基本のようです。


・「お買い上げいただいた商品でご不便を
  おかけして申し訳ございません。
  もう少し詳しくお話を聴かせてください(p53)


■そして次のコツは、
 お客様の状況を聞き取ることです。


 正しくお客様の状況を
 把握することができないと
 正しい対応ができません。


 お客様の気持ちに寄り添いながら、
 なぜそういう気持ちになったのか、
 経緯と背景を聴き取るのです。


・お客様の要望で「お金を返せ!」
 というクレームにはどう対応するのか?
 その答えは1つです。判断基準を
 決めておくということです(p191)


■三つ目のポイントは、
 対応の基準を作っておくということ。


 お客様によって対応を変えると
 他のお客様に失礼になります。


 すべてのお客様に対して
 同じ対応を行うのですね。


 谷さん
 良い本をありがとうございました。


───────────────


■この本で私が共感したところは次のとおりです。


・「当社に無責任な対応があったようで
  本当に申し訳ございません。
  私に責任がございます」(p48)


・限定付き謝罪・・
 せっかくご利用いただいておりますのに、
 ご不便をおかけしてしまい、
 申し訳ございません(p115)


・お客様・・今からクレームを言いに行く。
 新幹線代を出せ!」
 「どのようなことがございましたか?
  私、責任者の〇〇と申します。お話を
  聴かせていただけませんでしょうか?」(p99)


・「今からすぐ謝りに来い!」
 「大変お手数をおかけしており申し訳ございません。
  宜しければ、どのようなことがあったのかを
  お伺いさせていただけませんでしょうか。
  しっかり状況を確認したうえで、当社として
  どう対応させていただければよいのかを
  回答させていただきたく存じます」(p66)


・「訴えてやる!」・・
 「お客様が私どもを訴えるとおっしゃるくらい、
  お怒りだというお気持ちが
  伝わってまいります」(p229)


・冷静なお客様と、
 感情を爆発させるお客様とで
 対応を変えたり、
 ゴネるお客様に
 手厚く対応したりするなど、
 対応を変えてはいけません。
 やることは1つ。
 軸からブレないクレーム対応を
 徹底することです(p88)


・お客様に共感する「相づちの言葉」・・
 「そうだったのですね」
 「そんなことがございましたか」
 「状況がよくわかります」
 「お察しします」
 「ご心配になりますよね」(p161)


・あなたが恐怖心を持ったのならば、
 そのままの感情をお客様に次のように伝えて下さい。
 「お客様のお言葉で怖くなってしまい、
  何と申し上げてよいのかわかりません」(p252)


・身近な例ですが、居酒屋で「ビールはまだ?」
 と言われて、「今、準備しています!」と
 解決策をすぐに出す店員の対応はNGです・・
 「お待たせしまして申し訳ございません。
 大至急持ってまいります」と申し訳なさそうな
 気持ちを表情に出して、ひと言謝ってから
 厨房に走っていくようにすると、お客様の
 怒りの感情を抑えることができます(p119)


・「クレーム」という言葉を使わない・・
 「ご指摘」「お客様の声」「お客様の本音」・・
 「改善点をご教示いただきました」(p27)


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■目次

第1章 理不尽なクレーマーは超少ない!?―クレーマーがお得意様になる理由
第2章 大火事を招く!アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなNG対応
第3章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則
第4章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック
第5章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方



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