「サービスの底力！」相澤 賢二

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること

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相澤 賢二
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■神奈川県に、カルロス・ゴーンが訪れたという
　顧客満足度日本一の自動車販売会社があります。
　（ホンダなんですけどね）

　この本の著者、相澤さんが社長です。

■この会社は非常に自動車販売業界としては
　異端の経営を行っています。

　まず、訪問販売しない。

・訪問販売は百害あって一利なし・・・
　私も以前、訪問販売していたからわかるんです。
　もうしょっちゅうサボりたいとか、会社の金を使い込みたいとか
　思っていたわけですよ。（ｐ39）

　そして、値引きもしません。

・値引きしないことこそ、サービスだ・・・
　社員には、「値引きとは、お客様への、
　店と社員の落ち度の先払い」だと言っています。（ｐ103）

■えーっ、これで売れるの？
　これが普通の人の反応だと思います。

　というよりも、それでも車を売るだけの
　サービスがあるということなのでしょう。

・社員教育「３０Ｓ」「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾」「作法」
　「清楚」「素直」「親切」「誠実」「信用」「真剣」「正義」「辛抱」
　「債権ゼロ」「スピード」「スマイル」「サンクス」「サービス精神」
　「センス」「ショールームはリビング」「節約」「率先垂範」「切磋琢磨」
　「趣味の推薦」「心配が仕事」「先輩がマニュアル」「失敗は会社の財産」
　「創意工夫」「先生はお客様」（ｐ59）

■この本だけでは、この会社のすごさは　
　分からないでしょう。

　神奈川県にお住まいの方は、
　ぜひ、訪問して、研究してみてはどうでしょうか。

　すごさのごく一端を教えてくれる本として、
　本の評価は★４つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

・「普通」は不満足だと思え（ｐ54）

・「趣味の推薦」については、それこそ本を読ませたり、
　お茶を習わせたりいろいろやっています。
　会社の推薦する趣味は、「読書と貯金と親孝行」です。（ｐ68）

・生半可な掃除は逆効果（ｐ75）

・男性社員は、
　「どこへ出しても恥ずかしくないビジネスマン」
　という方針です。（ｐ150）

▼引用は、この本からです。

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新鮮な視点のサービス論
ああ、これがサービスか
このマーケティングは学ぶところ多し
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■著者紹介・・・相澤 賢二（あいざわ　けんじ）

　ホンダクリオ新神奈川代表取締役社長。
　１９４０年生まれ。
　大学卒業後、食品会社、本田技研工業を経て、
　１９６９年ホンダセンター湘南を設立。
　１９９３年にホンダクリオ新神奈川に社名変更。

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