「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」フレッド・ライクヘルド

【私の評価】★★★★☆（83点）

■よく飲食店のテーブルにアンケートが置いてありますが、
　どれだけの人が書いているのでしょうか？

　あなたは、懸賞目当てに企業アンケートに答えてみたら、
　５，６ページにもわたる質問に閉口したことはありませんか？

　・市場調査担当者は質問を増やしたがる傾向にある。・・・顧客情報を多く
　　握るほど自分の権限が増えるという別の理由もある。調査会社が
　　長い調査を好むのは、そのほうが儲かるからである。（ｐ122）

■この本では、顧客に聞くべき質問は、
　たったの一つで十分であると結論づけています。

　それは、
　「この会社の製品を、友人に薦める可能性はどれくらいですか？」
　という質問です。

　・ほぼすべての業種を通じて最適の結果をもたらす、「究極の質問」の存在が
　　明らかになったからである。その質問とは、「Ｘ社を友人や同僚に薦める
　　可能性は、どのくらいありますか」というものだった。（ｐ56）

■つまり、「口コミを発生させるくらい、
　素晴らしい商品を提供しているか」が重要であるということです。

　本書では、その調査結果を、業績評価にも反映すべきであると
　しています。そして、実企業で成果を出しているのです。

■（　本質　）はシンプルであると言われますが、
　シンプルにするのは勇気が必要です。

　長い企業アンケートがなくなり、
　良いサービスを提供する会社が増えることを祈って
　★４つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・最初の質問表にずらりとならんでいた質問を時とともに削り、
　　ただ一つの質問に収斂させた。残った質問は、「直近のレンタカー
　　利用体験にどれくらい満足しましたか」この一つである。（ｐ104）

　・（ＵＳＡＡの）コールセンターの社員は、生産性の高さに対して
　　報奨を受けるのではなく、顧客の抱える問題を一回の電話で
　　すべて解決する能力で評価される。（ｐ212）

▼引用は、この本からです。

【私の評価】★★★★☆（83点）

■著者経歴・・・フレッド・ライクヘルド

　ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクター。
　１９８２年パートナー就任、
　１９９９年同社初のベイン・フェローに選出。

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