「リッツ・カールトン２０の秘密」井上 富紀子、リコ・ドゥブランク

【私の評価】★★☆☆☆

■著者紹介・・・井上 富紀子

　１９５１年生まれ。８１年、夫の会社であるラブリークイーン入社。
　その後、テイクオフ（株）を設立し、独立。
　８７年フィットネスクラブ開業。自らもインストラクター。
　２００２年留学エージェント開業。
　０６年ラブリークイーンに再入社。

■著者紹介・・・リコ・ドゥブランク

　１９６４年オランダ生まれ。８９年ハーグ・ホテル・スクール卒業。
　ウォルト・ディズニーでユーロ・ディズニー系のホテル開業に携わる。
　９５年ザ・リッツ・カールトン入社。バリ、上海、ソウルで人事部長。
　各所の副総支配人、総支配人などを経て、
　２００７年ザ・リッツ・カールトン東京総支配人。

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●世界には５９のザ・リッツ・カールトンホテルがあります。
　そして、それらを全て訪れようと決心したことから物語ははじまります。

　ザ・リッツ・カールトンといえば、
　一泊５万円はくだらない超高級ホテル。

　それをすべて訪れることを決心するのは、
　並大抵の決心ではないでしょう。
（気軽に決心したかもしれませんが・・・）

●リッツ・カールトンを訪れると、
　あらゆる従業員が自分の名前を呼んで
　挨拶してくれるのは事実のようです。

　ポーターから、フロント、スタッフ、ハウスキーピングまで
　すべての従業員があなたの名前を覚えてくれるのです。

　・お客様に、おはようございます、とだけ声をかけるのか。
　　それともその後に一言、ミセス井上、とお名前を添えるのか、
　　たったその一言、たった一秒の差が、ラグジュアリーと
　　スタンダードの相違をつくります。（ドゥブランク）（ｐ80）

●そして、常に顧客の情報を集め、全世界で共有することにより、
　全世界のホテルで同じおもてなしができるだけでなく、

　あるときから、言いもしないのに
　サービスが追加されることもあるようです。

　・ある日を境に、リッツ・カールトンのホテルの部屋に
　　コーヒーメーカーがお目見えするようになった。・・・
　　それにしても、いつ、どこのリッツ・カールトンで私の
　　朝の儀式が判明したのだろう？（井上）（ｐ52）

●この本を読んで、リッツ・カールトンとは、１泊５万円の価値に
　チャレンジする挑戦者のように思えてきました。

　事業運営を考えれば１泊２万円にすることは簡単でしょう。

　しかし、あえて１泊５万円にすることで、顧客の期待と
　常に戦うことを選択しているのです。

●井上さんのすべてのリッツ・カールトンをまわるという
　その奇抜なアイディアと実行力は素晴らしいものです。

　そして、超高級ホテル：ザ・リッツ・カールトンの
　運営の秘密も素晴らしい。

　しかし、その二つの一緒にしたとき、
　プロモーションのように見えてしまうのが残念でした。

●素晴らしい本を一緒にすると、必ずしも素晴らしい本と
　ならないことに気付きました。

　しかし、リッツ・カールトンの秘密がわかる一冊ですので、
　★２つとします。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・「リッツ・カールトンの持つ特別なアドバンテージは何ですか？」
　　答えはシンプルです。
　　「一に人間、ニに人間関係です」（ドゥブランク）（ｐ44）

　・世界中のリッツ・カールトンの従業員食堂には、ミスティークを
　　生み出すためのＢＯＸが備えつけられているのです。・・・
　　従業員はお客様の情報を得ると、ただちにメモ用紙に記入し、
　　ＢＯＸに投函するのです。・・・データベース化して全世界で
　　共有しています。（ドゥブランク）（ｐ93）

　・身におぼえのない請求の通知に困惑しています“キーボードを
　　たたき一気にメール文を書くと、その勢いで送信ボタンをクリックした。
　　♪プルル、プルル・・・発信と同時だったのではと疑うほど、
　　間髪をいれずして、電話がなった。「ザ・リッツ・カールトン大阪の時枝です。・・・
　　（井上）（ｐ125）

▼引用は、この本からです。

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則

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