「社長を出せ！実録クレームとの死闘」川田 茂雄、宝島社（2003/7）￥1,470

社長をだせ!―実録クレームとの死闘

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川田 茂雄
宝島社 (2003/07)
売り上げランキング: 10,129

おすすめ度の平均:

真正面から全力で対応する事。
苦情処理の実録と心構え
読み物としても楽しい

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【私の評価】 ★★☆☆☆：時間とお金に余裕があればぜひ

■著者紹介・・・川田 茂雄

　１９４５年生まれ。高校卒業後、カメラメーカーに入社。
　製造部門、消費者相談室、サービスセンター所長を努め、
　数多くのクレームを解決。
　２００２年に退社し、「クレーム処理研究会」を主催。
　企業への指導、講演活動を行っている。

●川田茂雄の職場に「レンズの中にゴミがある」とクレームを言う
　若者がやってきました。

　大声で乱暴な口でクレームするので、担当者も対応し切れません。

●とりあえず、レンズを預かって調査することとしましたが、
　なんと次の週にもやってきて、二時間も大声で文句を言って
　帰って行きました。

　引き取り書に書いた名前は「みつびしお」と、
　怪しいことこのうえもありません。

　他の会社にも古いカメラを持っていって、
　買い取らせていることもわかりました。

●川田はこの若者は完全なクレーマーと判断し、準備をはじめます。

　まず、この顧客の情報と自分が責任を持って対応する旨を、
　本社の秘書室、総務部、近くのサービスセンター、お客様相談室、
　工場の守衛、自分の上司に連絡します。

　さらに、警察の安全生活指導係にも、相談しておきます。

●マイクロレコーダーを準備していると
　若者が横柄な態度でやってきました。

　川田は、事務的にゴミについての調査結果、
　撮影に問題ないこと、社内規格上問題ないことを説明します。

　しかし、揚げ足を取る若者は、しつこく文句を言い続けますので、
　川田は、「あなたは「みつびしお」さんですね？」
　と質問します。

　「修理票にはそう書いたな」

　「あなたは本当に「みつびしお」さんでしょうね。・・・
　　何かご自身を証明できるものをお持ちではありませんでしょうか」
　と反撃に転じました。

　　　　　・・・・クレーム対応は難しい・・・・

●クレーム対応の現場の実情がよくわかる一冊でした。

　実例が３つとやや少ないものの、
　お客様と接する機会の多い人には必読の一冊だと思います。
　★２つとしました。

■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・所長名ならいいだろうと簡単に差し出した詫び状が、あとあと
　　暴力団からみとなったりして、今度は自分の会社の法務担当から
　　「なんで詫び状なんか出したんだ。何やってるんだ」などと、
　　いじめられることにもなりかねませんから注意が必要です。（ｐ120）

　・回答の作成に当たっては、いかに有能な担当者でも任せっきりは
　　危険です。また、担当者とその上司二人だけのチェック体制と
　　いうのもまちがいのもとです。・・・ここは、複数の専門スタッフ
　　を参加させてチェックすることが重要です。(ｐ216)

　・撮影会やインターネットのオフ会などにも積極的に参加して
　　生の声を拾い上げていく努力をしないと、単に、調査専門会社の
　　アンケートだけに頼っていたのでは真実はなかなかつかみ得ないのです。
　　（ｐ183）

▼引用は、この本からです。
「社長を出せ！実録クレームとの死闘」川田 茂雄、宝島社（2003/7）￥1,470
【私の評価】 ★★☆☆☆：時間とお金に余裕があればぜひ

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