「一億総マーケター時代の聞く技術」喜山 荘一、阪急コミュニケーションズ（2005/01）￥1,680

一億総マーケター時代の聞く技術―「明日の売れ筋」をつかむプログラム

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喜山 荘一
阪急コミュニケーションズ (2005/01)
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●商品を売っている場合、マーケッティングの知識が大切になりますが、特に
　市場調査は専門家にまかせる場合が多いので、いっそう市場調査における
　コツを知ることが大事になってくると思います。

●つまり、市場調査で出てきた声をどのように分析するのか、どう理解する
　のかということです。

　・顧客の声をマーケティングに活かそうを思うなら、意見ではなく
　　「事実」に着目しなければいけない。（ｐ3）

●このメルマガでも、よく読者からメールをいただきますが、基本的には
　この本のように「事実」に着目するように努力しています。お褒めの言葉
　でも、批判でも、あくまでも「事実」に着目することで、冷静に現状を
　見ることができるように思います。

　・「意識」と「行動」のズレ・・・「意識≠事実」であり、「行動＝事実」
　　とみなすのが正しい。（ｐ88）

●営業関係の方だけでなく、お客様の声と接する機会のある人に必須である
　「お客の声を聞く技術」について押さえておきたい基本が学べる一冊として、
　★３つとしました。

■この本で私が共感したところは次のとおりです。

　・ｅメールは最初の２０行が最も効果が高い。結論、アピールポイントは
　　最初に書く。（ｐ16）

　・一次回答は２４時間以内にする・・・苦情に対する説明は、早ければ早い
　　ほどよい。（ｐ136）

　・コミュニティでもっとも神経を使うのは、コミュニケーションをポジティブ
　　に維持することだ。・・・ネガティブな発言箇所には反応せず、同時に、
　　ネガティブ発言の話題が波及しないように「みなさんはどうですか？」と
　　話題を転換する。（ｐ164）

　・ＲＡＭ（活発に発言する人）が５％以上になるようにコミュニケーションの
　　活性化を図る。・・・問題なのはＲＯＭ（閲覧だけして発言しない人）の
　　存在を忘れてしまって、常連のみで閉じた雰囲気を作ってしまうことだ。
　　（ｐ200）

　・問い合わせ対応で用いているメールアドレスを、常時ＢＣＣの欄に入れて
　　おく。・・・自分が送った問い合わせの対応文が、自分のメールソフトの
　　受信箱にも届く・・・自分が送った送信文が問い合わせの下に紐づけられ、
　　スレッド表示が成り立つ。・・・複数の担当者で対応を分担しているとき
　　も、どこまで対応しているか、全員で情報を共有することができる。（ｐ121）

「一億総マーケター時代の聞く技術」喜山 荘一、阪急コミュニケーションズ
（2005/01）￥1,680
（私の評価：★★★☆☆：社会人として読むべき一冊です）


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